De visie achter de coöperatieve klantbediening in 2016

Particuliere en zakelijke klanten in Nederland kunnen bij de Rabobank terecht voor een breed pakket aan financiële producten en diensten. Ontwikkelingen in de samenleving en techniek zorgen ervoor dat het gedrag en de verwachtingen van klanten veranderen. Met het programma Visie 2016 past de Rabobank zich daar op aan. De Rabobank zet in op het digitaliseren van financiële diensten, advisering op maat en het deelnemen in netwerken die waardevol zijn voor de klant en zijn omgeving.

We schrijven 2010. Wie kan bedenken dat je over vier jaar overal en nergens een smartphone voor gebruikt? En dat een tabletcomputer in veel huishoudens en bedrijven de vaste plaats van de laptop inneemt? Dat online winkelen een vlucht neemt? Dat mensen zich online steeds meer oriënteren op grote aankopen en beslissingen? En dat dit een paar jaar later nog scherper zal gelden?

Veranderingen voor consumenten, bedrijven en de bank

Deze veranderingen in de samenleving, in de techniek en in de economie betekenen veranderingen voor consumenten, bedrijven en de bank. Want als een webwinkel het steeds drukker krijgt, groeit de vraag naar een soepele, efficiënte en betrouwbare afhandeling van de betalingen. En als de tablet de meest comfortabele computer is, dan vraagt dat om bankdiensten die via de tablet gemakkelijk te bereiken zijn. En als de hele economie 24x7 wordt, dan verwacht de klant dat hij een hypotheek of bedrijfsfinanciering ook online kan aanvragen, op de tijd en plaats dat het hem het beste uitkomt.

Al deze ontwikkelingen stellen belangrijke vragen aan de organisatie van de bank. Want als steeds meer transacties en ontmoetingen online plaatsvinden, wat is dan nog de betekenis en rol van een fysiek kantoor? En met zoveel kanalen naast elkaar, hoe blijft de bank efficiënt? En hoe blijft de Rabobank, die al ruim 115 jaar de coöperatieve dichtbijbank is, ook dichtbij in een onlinewereld?

In versneld tempo naar nieuwe werkelijkheid

In 2013 heeft de Rabobank het aangaan van deze uitdagingen gebundeld in één programma: Visie 2016. Een programma om de Rabobank in Nederland in versneld tempo gereed te maken voor de werkelijkheid van 2016. Om de online opmars om te zetten in een kans. Want wie vroeger vier keer per jaar op een Rabo-kantoor kwam of elke week bij de geldautomaat, heeft nu op die ene smartphone of tablet de Rabobank dichtbij.

Coöperatieve klantbediening

De coöperatieve klantbediening staat centraal in Visie 2016. De kernpunten:

  • Digitaliseren van financiële diensten (virtualiseren).
    De ambitie: in 2016 hebben particuliere en zakelijke klanten een persoonlijke online omgeving voor hun financiële zaken. Deze omgeving is intuïtief en verrassend vormgegeven, simpel, concreet en versterkt het Rabo-gevoel. De online omgeving is veilig en voelt vertrouwd. Ook online ervaren klanten de bank als betrokken en dichtbij.
  • Op maat adviseren van klanten via diverse kanalen.
    Goed advies dient het belang van de klant. De ambitie: verder versterken en uniformeren van de advieskwaliteit en het ontwikkelen van advies voor verschillende doelgroepen in de particuliere en zakelijke markt, van dagelijkse bankzaken tot het realiseren van financiële doelen op de langere termijn.
    Door digitalisering kunnen adviesvragen via diverse kanalen aangeboden worden (cross channel), klantvriendelijk en efficiënt. Maar de persoonlijke ontmoeting speelt ook in 2016 een belangrijke rol.
  • Het deelnemen in netwerken om de werk- en leefomgeving van klanten te versterken (participeren).
    Het initiatief voor het versterken van de eigen werk- en woonomgeving ligt bij mensen zelf, maar lokale Rabobanken kunnen daarin actief ondersteunen. Als het goed gaat met de klanten, is het goed voor de bank. Leden en ledenraadsleden spelen een belangrijke rol in het versterken van de lokale omgeving. Zij zijn daar actief, weten wat er speelt en kennen de weg naar de lokale Rabobank. De Rabobank kan ondersteunen met kennis, door mensen met elkaar in contact te brengen en door faciliteiten aan te bieden. 

Efficiency moet omhoog

Om deze dienstverlening te kunnen bieden en een solide bank te blijven, moet het resultaat van de Rabobank omhoog. Dat gebeurt door meer efficiency in de werkwijze, door een klantgerichte  manier van werken, door verlaging van de kosten en de personele bezetting. Daartegenover staan investeringen in automatisering aan klantzijde en in de administratieve afhandeling aan de zijde van de bank.

Hoofdrol voor de lokale bank

De lokale Rabobanken in Nederland, met medewerkers die dienstbaar, goed opgeleid en flexibel zijn, spelen een hoofdrol in het waarmaken van de belofte van de coöperatieve en efficiënte klantbediening. De lokale bank heeft de relatie met particuliere klanten en de meeste zakelijke klanten. Voor online diensten en andere ondersteuning kan de lokale bank terugvallen op Rabobank. Deze centrale organisatie is er ten dienste van de lokale banken. Eind 2014 zijn er 113 lokale banken, in 2016 zijn er naar verwachting nog 100. Efficiënt en toch lokaal verankerd.

Meer lezen?