‘We moeten weer dicht bij de klant komen’

De Rabobank staat in de steigers. De bank wil klantgerichter én efficiënter worden. Een flinke uitdaging, beaamt bestuursvoorzitter Wiebe Draijer. ‘We moeten de Rabobank vanuit de nieuwe digitale werkelijkheid persoonlijker maken. Want in dat persoonlijke, daarin schuilt onze kracht.’

Binnen de Rabobank lopen er momenteel tal van projecten die de onderneming efficiënter, eenduidiger en klantgerichter moeten maken. Draijer wil dat deze verbeterprogramma’s elkaar versterken en in dienst staan van een betere klantbediening. ‘Dat is nu nog te weinig het geval. Onze interne besognes en de grote hoeveelheid aan nieuwe wet- en regelgeving is helaas ten koste gegaan van de aandacht voor de klant. We zijn te weinig zichtbaar en teveel naar binnen gekeerd.’

Zichtbaarder en toegankelijker

De Rabobank moet zichtbaarder en toegankelijker worden, vindt Draijer. De ingeslagen weg van standaardisering, automatisering en virtualisering staat die ambitie volgens hem niet in de weg. ‘Integendeel. Klanten lopen voorop in de wens om zoveel mogelijk diensten via mobiel of computer te doen. Ze zijn ook enthousiast over nieuwe toepassingen zoals het online beheren van hun hypotheekdossier of om via de chat te communiceren met hun vaste adviseur.’

Anyplace, anytime, anywhere

Door de onstuitbare virtualisering komt de klant steeds meer aan de knoppen te zitten. Anyplace, anytime, anywhere kan hij via pc, tablet of telefoon zijn bankzaken regelen. Maar de ambitie van de Rabobank moet verder gaan, vindt Draijer. ‘De uitdaging wordt om vanuit die nieuwe virtuele werkelijkheid weer een brug te slaan naar de klant. We moeten de technologie omarmen en gebruiken als een instrument om de relatie met onze klanten te versterken. Als dat lukt komen we weer in onze kracht en worden we weer een bank die persoonlijk, dichtbij en betrokken is.’

‘Klanten lopen voorop in de wens om zoveel mogelijk diensten via mobiel of computer te doen.’

Wiebe Draijer, bestuursvoorzitter

Koersvaste strategie

Draijer voorziet de komende tijd geen ingrijpende strategische koerswijzigingen bij de Rabobank. ‘We zijn een ijzersterkte bank die nog qua stabiliteit en robuustheid nog steeds in de top vijf van de wereld staat. Dat zijn we mede dankzij een koersvaste strategie van marktleider in Nederland en wereldwijd als leidende food & agribank.’ Dat gezegd wijst hij er op dat de Rabobank scherpe keuzes moet maken. ‘Ik verwacht voor de komende vijf tot tien jaar een lage economische groei. Tegelijkertijd verwacht ik dat de kapitaalseisen vanuit de regelgevers nog verder worden aangescherpt. Dat verplicht ons om scherp aan de wind te varen, zowel in onze eigen bedrijfsvoering als in de strategische keuzes die we maken.’

Governance

Naast eerder genoemde verbeterprogramma’s wordt de agenda van de nieuwe bestuursvoorzitter de komende tijd gedomineerd door de discussie over de inrichting en besturing van de coöperatieve bank. ‘Deze breed gevoerde zogeheten governance-discussie voert terug tot de kernvraag: hoe willen wij onze coöperatieve missie -de verbinding met onze klanten, de markt en de samenleving- op een hedendaagse en toekomstbestendige manier vormgeven. Kortom, hoe maak je een strakkere en sterkere bank én een betere coöperatie?’

Maatschappelijk bankieren

Als coöperatieve organisatie heeft de Rabobank een lange staat van dienst op het gebied van maatschappelijk bankieren. Die lijn wil Draijer krachtig voortzetten. ‘Lokale Rabobanken participeren in talloze sociaal-economische initiatieven in hun werkgebied en versterken daarmee op die manier de Nederlandse economie. Daarnaast leveren we onder de noemer ‘Banking4Food’ wereldwijd een bijdrage aan de grote uitdagingen op het gebied van voedselveiligheid en voedselzekerheid. Het zijn initiatieven die dicht raken aan onze coöperatieve missie, het ondersteunen van de samenleving en de economie. Dat onderscheidt ons ook van andere banken, dat wij een deel van onze winst investeren in het levend en vitaal houden van de maatschappij.’

Peer-to-peer bankieren

De Rabobank maakt zich op voor de toekomst, een toekomst die de nieuwe bestuursvoorzitter met vertrouwen tegemoet ziet. ‘De wereld om ons heen verandert razendsnel en nieuwe spelers dienen zich voortdurend aan. Onlangs was ik met collega’s in Sillicon Valley, om te kijken waar ‘de vermeende vijand’ mee bezig is. Het leerde mij dat nieuw spelers als eBay en Google eerder uit zijn op samenwerking dan op de ondergang van de traditionele dienstverleners. Als een bank die innovatie hoog in haar vaandel heeft staan moeten we vooral kijken naar de kansen die technische ontwikkelingen als bigdata-analyse, virtueel betalingsverkeer, crowdfunding en peer-to-peer bankieren bieden, in plaats van de mogelijke bedreigingen. Dat zijn we aan onszelf verplicht, maar vooral ook aan onze klanten.’