Spelend leren: van saai naar leuk

Hoe jong of oud je ook bent, een mens raakt nooit uitgespeeld. Spelen is leuk. Een goed spel motiveert mensen om zo goed mogelijk hun best te doen. Om bijvoorbeeld zoveel mogelijk punten te halen. Of om een prinses in nood te redden. De Rabobank gebruikt ideeën uit de gaming-industrie om mensen meer betrokken te krijgen en om administratieve handelingen leuker te maken. Zoals het aanleveren van documenten voor een hypotheek.

Ideeën uit de game-industrie vinden hun weg in de bankwereld

Ideeën van game-designers gebruiken buiten de wereld van gaming. Dat is 'gamification' – een manier van kijken, van vraagstukken benaderen vanuit het perspectief van de gamedesigner. Wat doet zo'n designer om mensen te motiveren telkens met een spel door te gaan, hoe complex de situatie ook is? Gamers besteden vaak uren per week om naar een volgend level te komen.

Leuke zoektocht naar de beste hypotheek

Uit onderzoek blijkt dat spelelementen in zakelijke processen zorgen voor meer motivatie, betrokkenheid en plezier. Daarom zocht De Rabobank naar mogelijkheden om het gamification-concept toe te passen in haar eigen vakgebied. Eén van die concepten is het online Rabobank Hypotheekdossier. Nederlandse klanten die een hypotheek bij de bank willen aanvragen, moeten een hoop informatie tot zich nemen en een stapel documenten opzoeken, invullen en uploaden. Een heel gedoe en, eerlijk is eerlijk, een saai karweitje. Hoe maak je zo'n klus leuker? De bank besloot alle activiteiten die de klant moet doorlopen, op te knippen in een aantal deelonderwerpen, zoals 'inkomen', 'hypotheekvorm' en 'rente'. Elk onderdeel kreeg een eigen icoontje. Zodra de klant een onderwerp heeft afgerond, verschijnt er een vinkje bij en wordt het volgende icoon ontsloten.

Willem Oudijk van Rabobank Particulieren en Private Banking legt uit: 'Het Rabobank Hypotheekdossier is geen spel, maar maakt de zoektocht naar een passende hypotheek wel gemakkelijker en leuker. Bij de ontwikkeling van het Rabobank Hypotheekdossier hebben we dankbaar gebruikgemaakt van principes uit de game-industrie, zoals complexe zaken simpel maken, de klant belonen als een level klaar is en gedurende het proces nieuwe mogelijkheden vrijgeven. Het Rabobank Hypotheekdossier geeft de klant snel inzicht in wat hij ongeveer kan lenen en wat die lening hem kost. In ieder 'level' van het Hypotheekdossier heeft de klant grip op de zaak en dit stimuleert hem om door te gaan. Bovendien is er een financiële beloning. Wanneer hij alles heeft gelezen, ingevuld en aangeleverd, krijgt hij een korting van 450 euro op de advieskosten.'

‘We geven de gebruiker een doel en een gevoel van voortgang’

Bijblijven met IQuest

Het Rabobank Hypotheekdossier is één van de vele nieuwe ontwikkelingen waarmee de Rabobank haar dienstverlening rond hypotheken op een hoger plan brengt. Om medewerkers te begeleiden bij deze ontwikkelingen, bedacht de Rabobank een gamification-oplossing: IQuest. Oudijk: 'IQuest is een app met vragen over onze hypotheekdienstverlening en ontwikkelingen in de woningmarkt. Het beantwoorden van deze vragen helpt de medewerkers van onze bank om hun klanten beter te bedienen. Door vragen goed te beantwoorden, verzamelt de speler punten. Met die punten kan hij virtuele huisjes bouwen en inrichten: hoe meer punten, hoe groter en uitgebreider het huis. De deelnemers kunnen elkaar helpen, hun scores vergelijken en eventueel tegen elkaar spelen. De vragen worden geregeld ververst en aangepast aan de meest actuele regels en afspraken. Zo komen er iedere week nieuwe uitdagingen bij.'

Drempel, stimulans en flow

Zowel de gebruikers van het Rabobank Hypotheekdossier als IQuest zijn enthousiast over deze nieuwe toepassingen. Kennis opdoen is daardoor leuker en efficiënter, vinden zij. Voor de Rabobank is dat reden om het gamification-concept te blijven toepassen bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Innovatiespecialist Maarten Korz van Rabobank IT legt uit dat de bank daarbij vier ontwerpprincipes hanteert: 'In de eerste plaats geven we de gebruiker een doel en een gevoel van voortgang. In ieder goed ontwerpen spel weet de gebruiker altijd wat het einddoel is, waar in het spel hij zich bevindt en wat hij moet doen voor de volgende stap. Daarnaast geven we continu feedback. Daardoor leert de speler het systeem snel kennen en kan hij zijn spelwijze aanpassen en vaardigheden verbeteren. Verder is belangrijk dat we weten wat de gebruiker motiveert en demotiveert. Dat nemen we als uitgangspunt van het ontwerp. Overigens is dat een van de moeilijkste aspecten van het ontwerp. Het kost tijd en moeite om iemands drijfveren te achterhalen en uit te vinden wat hij ziet als drempels en stimulansen om zijn doel te bereiken. Ten slotte scheppen we de voorwaarden om in een 'flow' te komen. Flow is het moment waarop een speler de wereld om zich heen vergeet en helemaal opgaat in de activiteit waar hij mee bezig is. Game-designers ontwerpen hun spellen zodanig dat spelers continu in balans zijn tussen hun vaardigheden en de uitdagingen die voor hen liggen.'

Blijvertje

Gamification staat voor een bredere beweging binnen de Rabobank die klantmotivatie centraal stelt in het ontwerpproces van nieuwe producten en diensten. Korz: 'In de toekomst willen we daarom meer gaan samenwerken met mensen uit de gaming-industrie. Om elkaar te inspireren en van elkaar te leren. Niet een game moet de uitkomst zijn van die samenwerking, maar het volgen van een creatief denkproces, dat het motiveren van klanten en medewerkers als uitgangspunt heeft.'

Game-generatie

70 procent van de jongeren speelt weleens een game. 80 procent van hen verwacht dat de werkplek 'social' en 'fun' is. Sommigen van hen hebben 10.000 uur of meer ervaring in games, voordat ze starten met werken.