Wordt de Rabobank ooit een robotbank?

Artificial intelligence

Een robot die klanten adviseert. Het klinkt misschien als verre toekomstmuziek, maar toch staat kunstmatige intelligentie al lange tijd in de lijst trends die de Rabobank op de voet volgt. Welke kansen ziet de bank?

Artificial intelligence (AI) draait om het analyseren en automatiseren van taken waarvoor intelligentie nodig is. Het menselijke brein is daarvoor natuurlijk de ultieme inspiratiebron. De Engelse wiskundige Alan Turing, grondlegger van de informatica, stelde ooit dat wanneer een computer erin slaagt iemand voor de gek te houden en hem kan laten geloven dat hij een mens is, de computer intelligent moet zijn. In 1997 versloeg een schaakcomputer voor het eerst een menselijke grootmeester. En sindsdien heeft de techniek een grote vlucht genomen.

Complexe adviezen

De grootste kansen voor de Rabobank liggen bij 'cognitieve' AI. Dit zijn menselijke eigenschappen die nodig zijn om bijvoorbeeld een complex advies te kunnen geven, zoals denkkracht, redeneren, rekenen, analyseren en leren. Handig om continu het portfolio van de bank en de wensen van de klant te monitoren – heel waardevol in de snelgroeiende stroom data. Cognitieve computers zouden deze taak kunnen overnemen.

'Wat denk jij, Watson?'

IBM is een logische gesprekspartner voor de Rabobank in dit opzicht. Dit ICT-bedrijf ontwikkelde een megacomputer, Watson, die een gesproken vraag razendsnel kan interpreteren en beantwoorden. Watson baseert zijn antwoord op bergen kennis uit encyclopedieën, boeken, tijdschriften, wetenschappelijke artikelen en websites. Een aantal financieel adviseurs van de Rabobank ging onlangs op bezoek bij het lab van IBM Watson om te ervaren hoe zo'n training werkt en of Watson al zo ver is dat hij de adviseur echt helpt.

Emoties herkennen

De Rabobank heeft een eigen User Experience (UX) Lab in huis, dat klantervaringen analyseert. Hoe beleeft een klant bepaalde dienstverlening of manieren van communicatie? UX heeft inmiddels enkele testen gedaan met AI. Onder de naam 'geautomatiseerde chat' onderzocht het lab of klanten toegevoegde waarde zien in gesprekken met een computer, en wat voor soort reacties dat oproept. De bevindingen waren positief: deze manier van chatten is laagdrempelig en bespaart tijd. Meer moeite hadden de proefpersonen met de webcam die nodig is voor emotieherkenning. Die camera thuis aanzetten, zonder mens aan de andere kant van de lijn, bleek voor veel deelnemers nog een te grote stap.

Ethisch verantwoord?

Tegelijkertijd plaatst AI de wetenschap en technologie voor ethische uitdagingen. De vraag is of men grenzen wil verleggen of juist bewaken. Ditzelfde dilemma kwam boven bij de introductie van de eerste smartphones in 2007, die inmiddels onmisbaar lijken. Hoe groot de rol van AI in de toekomst gaat worden, is nog onduidelijk. Wel staat vast dat de Rabobank op termijn kansen ziet om dit fenomeen in te zetten. Maar een robot die een hypotheekadviesgesprek afneemt? Nee, daar is de klant nu nog niet klaar voor.