Klant en bank bouwen aan Rabo Bankieren App

Zo'n tweeënhalf miljoen klanten bankieren met hun mobiel bij de Rabobank. Een groot deel van hen maakt dagelijks gebruik van de Rabo Bankieren App. In september 2015 introduceerde de Rabobank een nieuwe versie van deze app, die zij samen met 1.500 klanten ontwikkelde.

De klant staat in de vernieuwde app centraal. Als gebruiker log je in op je eigen profiel en zie je alleen gegevens die voor jou relevant zijn. Een klant die geen creditcard heeft ziet daar bijvoorbeeld ook niets over terug. Daarnaast staan zowel oude als toekomstige transacties op een tijdlijn, waardoor je bijvoorbeeld ziet wanneer de huur wordt afgeschreven. En omdat persoonlijk contact steeds vaker digitaal verloopt, kan iedereen direct vanuit de vernieuwde Rabo Bankieren App contact opnemen met zijn eigen lokale bank via telefoon, email en chat. Met name laatstgenoemde is erg populair: begin 2016 voerde een klant het miljoenste chatgesprek met de Rabobank.

Kritische reacties

Ondanks dat de Rabobank klanten betrok bij het ontwikkelen van de vernieuwde app, waren de reacties na lancering niet mis. 'Veel mensen vonden de lay-out teveel veranderd, de app functioneel weinig vernieuwend en technisch te radicaal’, zegt manager online bankieren Marcel Hoeveman. ‘Ze uitten dat volop op social media, maar ook via het klantenforum Denk Mee Met Je Bank en in de App- en Playstore. De reacties waren sterker dan we van tevoren hadden verwacht. Als we toen wisten wat we nu weten, hadden we op sommige vlakken andere keuzes gemaakt. De mogelijkheid om te kunnen zoeken in transacties, wat veel klanten na lancering in de app misten, hadden we bijvoorbeeld dan toch al eerst mogelijk gemaakt.'

Inmiddels heeft de Rabobank de app op basis van klantfeedback flink aangepast. Hoeveman: 'Qua snelheid en stabiliteit is hij behoorlijk verbeterd. Inloggen en overboekingen maken gaat sneller, net als het doorkijken van het rekening- en transactieoverzicht. De app loopt minder vaak vast, waardoor de beschikbaarheid momenteel op 98 procent ligt. Vooral bij oudere toestellen en in situaties met slechte mobiele verbindingen merk je het verschil. Inmiddels kunnen klanten zoeken in hun bij- en afschrijvingen, en een nieuwe startpagina kiezen die rustiger, eenvoudiger en overzichtelijker is dan het vorige design. Klanten zijn over deze ontwikkelingen te spreken, wat we terugzien in feedback in de app en op social media. De negatieve reacties zijn daarmee niet verdwenen, maar er komen wel steeds meer positieve reacties bij.'  

Nieuwe toevoegingen

Aan feedback blijft de Rabobank gehoor geven; de komende tijd staan nog veel meer wensen van klanten op het programma. 'Binnenkort kunnen klanten instellen dat zij een melding willen ontvangen over de stand van hun saldo, het bedrag aan bij- en afschrijvingen en incasso's. Je krijgt dan bijvoorbeeld een berichtje als het saldo boven of onder een bepaalde grens komt. Hierdoor hebben klanten meer grip op hun geldzaken', zegt Hoeveman. ‘Daarnaast staat op de planning dat klanten in het tweede kwartaal van 2016 kunnen inloggen met een vingerafdruk, ook wel 'touch ID' genoemd.

Bouwsteen naar online platform

De app is een eerste stap in een complete, persoonlijke online omgeving voor klanten. Later wordt ook het internetbankieren op Rabobank.nl onderdeel van dit platform, dat hetzelfde design krijgt als de Rabo Bankieren App. Samen wordt dit het Rabo-toegangsportaal voor klanten.

Lees meer