Stille revolutie rond de winkeldeur

Smartphone speelt de hoofdrol

Het winkelgedrag van Nederlanders is de afgelopen jaren veranderd. De smartphone wordt voor consumenten steeds belangrijker dan de etalage aan de winkelstraat. Winkeliers moeten dus op een nieuwe manier gaan retailen. De Rabobank stimuleert de vernieuwing.

Meer dan 100.000 winkels kent Nederland, waar je met je voeten door een echte deur naar binnen kunt stappen. Veel van die fysieke winkels hebben de afgelopen jaren aan omzet en winstgevendheid ingeleverd. Het aantal winkels is gedaald en dat is te zien in winkelgebieden. Landelijk bedraagt de leegstand 7%, in sommige plaatsen meer dan het dubbele. Intussen groeide het aantal webwinkels tot enkele tienduizenden. Toch vindt nog steeds 90% van de consumentenbestedingen plaats in fysieke winkels, maar het online-aandeel stijgt wel.

Hybride consument

Een flinke verandering van het consumentengedrag zorgt ervoor dat het in de retail nooit meer zo zal zijn als voor de crisis van de afgelopen jaren, zo weet Alexander Heijkamp. Hij is sector manager retail bij de Rabobank, waar de helft van Nederlandse winkeliers klant is. Dat zijn winkels in voeding (food) en non food, om ondernemers die zelf panden bezitten en om panden van vastgoedbedrijven.

Qua winkelkeuze heeft de Nederlander zich ontwikkeld tot wat Heijkamp de ‘hybride consument’ noemt. Het ene moment winkelt de consument bewust in het lageprijssegment en zoekt het andere moment en voor bepaalde producten juist kwalitatief hoogwaardige aanbieders op. Dat gaat ten koste van winkels in het middensegment.

Consument volgt ander aankoopproces

De opmars van internettechnologie en de smartphone zorgt ervoor dat de consument nu een ander aankoopproces volgt dan voorheen. Een groeiend aantal consumenten wil niet meer vastzitten aan openingstijden of alleen een bezoek aan een winkel met een echte voordeur. ‘Aankoopbeslissingen vinden steeds vaker zo rond 21:00 uur plaats, gezellig thuis op de bank met de tablet of smartphone op schoot. En die aankoop willen mensen dan ook graag meteen doen. Ze hebben geen geduld meer om nog een winkel te bezoeken om zich te laten informeren’, zegt Heijkamp. ‘Retailers antwoorden hierop met mengvormen van online en fysiek in de winkel.’

Qua winkelkeuze heeft de Nederlander zich ontwikkeld tot ‘hybride consument’.

De smartphone speelt een hoofdrol in dit nieuwe consumentengedrag. Voor bezoekers van een fysieke winkel of winkelgebied, is de smartphone belangrijker dan de uithangborden en etalages van de winkels. De smartphone geeft aan wat achter welke deur te krijgen is, wat het kost en hoe goed de sfeer en de bediening in die winkel zijn. Is de klant eenmaal binnen en de klant heeft zelf aangegeven dat hij herkend wil worden, dan kan de smartphone de winkelier helpen om de klant te herkennen, gericht interessante producten onder de aandacht te brengen. Nog niet iedere consument en winkelier denkt en handelt zo. Toch wordt deze toekomstmuziek meer en meer realiteit. Al met al voltrekt zich een stille revolutie rond de winkeldeur.

Nieuwe methoden om klanten te trekken

‘Er is een kloof tussen retailers en winkelgebieden die op deze veranderingen ingespeeld hebben en de ondernemers die zeggen dat we de afgelopen jaren gewoon te maken hadden met een dip die wat lang heeft geduurd’, zegt Alexander Heijkamp. ‘Je moet echt op een totaal nieuwe manier gaan retailen. De retailer die het snelst in staat is om van zijn omgeving en zijn klanten te leren en vervolgens te innoveren, heeft de meeste kans om te overleven.’

‘De retailer die het snelst in staat is om van zijn omgeving en zijn klanten te leren en vervolgens te innoveren, heeft de meeste kans om te overleven.’

Alexander Heijkamp, sector manager retail bij de Rabobank

De Rabobank ondersteunt winkeliers bij nieuwe methoden van klanten trekken en laten betalen. Neem het benutten van de smartphone. Daarvoor is er de MyOrder app, om mobiel te bestellen, betalen en sparen. Er ontstaan aanbiedingen in de combinatie van parkeren, een gratis cappuccino in het winkelgebied en het doen van aankopen. De Rabobank is ook volop bezig met andere vormen van contactloos betalen. Winkeliers die een webwinkel hebben, kunnen via Rabo Omnikassa alle transacties laten verlopen via één loket, dat een veelheid aan binnen- en buitenlandse betaalmethoden ondersteunt.

De nieuwe winkelstraat

Om eraan bij te dragen dat winkelgebieden weer aantrekkelijker worden, zijn 25 lokale Rabobanken eind 2014 begonnen met ‘De Nieuwe Winkelstraat’. Het komende half jaar starten nog eens twee keer 25 lokale Rabobanken. Een lokale Rabobank pakt dat op met plaatselijke ondernemers, ondernemersverenigingen, vastgoedeigenaren en de overheid. Heijkamp: ‘Doel is dat lokaal bestaande inzichten en plannen worden samen gebracht tot een gezamenlijk plan van aanpak, met beschrijving van het probleem, een stip aan de horizon en een stappenplan met quick wins. Denk aan de eerste twee uur gratis parkeren, duidelijke looproutes met bewegwijzering, retailers die samen meer als een soort warenhuis gaan ondernemen, en soms ook het aanstellen van een centrummanager.'

Herverkavelen van winkelgebieden

Naast concrete verbeteringen op de korte termijn, gaan betrokkenen met ‘De Nieuwe Winkelstraat’ aan de slag met ingewikkeldere vraagstukken die veel meer tijd vragen. Neem leegstand als gevolg van een niet goed functionerend winkelgebied. Dat heeft te maken met de aantrekkelijkheid en winstgevendheid van winkels, maar ook met de oppervlakte van winkelgebieden. Een compacter winkelgebied kent minder leegstand, maar dan moeten wel winkels uit de buitenrand naar de binnenring kunnen verhuizen en moeten er nieuwe bestemmingen komen voor de buitenste schil. Vastgoedeigenaren en overheden zijn nodig voor dit ‘clusteren, herbestemmen en herverkavelen’.

Gemeenschappelijk belang

Samenwerking van alle betrokkenen is essentieel. ‘Dat is lastig, zeker als eigenbelangen ver uit elkaar kunnen lopen’, weet Heijkamp. ’Ik weet zeker dat er tussen al die eigen belangen een gezamenlijk belang te vinden is. Het economisch belang is overduidelijk voor de winkeliers. Het is er ook voor de vastgoedeigenaren, die baat hebben bij winkeliers die goed kunnen draaien. Daardoor houdt onroerend goed zijn waarde, wat ook het belang van overheden is. En winkelen heeft een belangrijke sociale functie. Daarom levert werken aan een beter winkelgebied ook positieve energie op.’

Meer lezen