Kwetsbare klantengroepen weerbaar maken

Hoe vaak gebeurt het niet dat een oudere zijn pinpas meegeeft aan een buurvrouw, zoon of dochter met het verzoek even wat geld voor hem of haar te pinnen. Gelukkig gaat dit meestal goed. Maar wat als een gokverslaafde zoon de pinpas van zijn moeder in handen krijgt en er met haar geld vandoor gaat?

Financiële uitbuiting ligt op de loer

Iedereen regelt het liefste zijn eigen bankzaken zelf. Ook de Rabobank is daar voorstander van. Het lijkt de gewoonste zaak van de wereld dat klanten geld pinnen, betalen via internet en verzekeringen online afsluiten. Maar voor een deel van de samenleving is dat helemaal niet zo vanzelfsprekend. Denk bijvoorbeeld aan ouderen, mensen met een beperking of personen die niet goed kunnen lezen en schrijven. Voor hen is het echt moeilijk om geldzaken te begrijpen of uit te voeren. Financiële uitbuiting ligt dan op de loer.

Het gevoel dat er iets niet klopt

Als segmentmanager Particulieren & Private Banking bij de Rabobank houdt Jolanda Janssen zich bezig met de vraag hoe de bank financiële uitbuiting kan tegengaan. Volgens haar ligt er een belangrijke rol bij de medewerkers in de bankhal. 'Ook al gaat het meeste betalingsverkeer tegenwoordig via internet, wij ontvangen nog steeds dagelijks klanten op kantoor. Medewerkers kunnen dan wel eens het gevoel krijgen dat er iets niet klopt. Bijvoorbeeld wanneer een oudere man ineens veel geld opneemt met zijn nieuwe en veel jongere vriendin. Onze medewerkers moeten dan alert zijn en vragen stellen om te kunnen beoordelen of de klant dit wel echt wil.'

Illustratie ouderen

Hulpmiddelen om zelfstandig te blijven

Een andere manier om klanten weerbaar te maken tegen uitbuiting, is hen te ondersteunen om zelfstandig te bankieren. Zodat ze geen foute types om hulp hoeven te vragen. 'In onze dienstverlening hebben we een aantal producten die daarbij helpen', zegt Janssen. 'Voor mensen die slecht kunnen zien, hebben we de Random Reader Comfort, een grote Random Reader waarmee zij toch kunnen internetbankieren. De toetsen en het schermpje zijn extra groot, zodat ze hun codes makkelijk kunnen intoetsen en aflezen. Momenteel vervangen we de gewone Random Reader door de Rabo Scanner, maar de Random Reader Comfort blijft gewoon bestaan. Als het nodig is, sturen we klanten hun bankafschriften in braille toe.'

Voor mensen met reumatische klachten, heeft de Rabobank de Rabo CardPuller. Janssen: 'Dit is een apparaatje waarmee zij hun pinpas makkelijker uit de automaat kunnen halen, zodat pinnen voor hen mogelijk blijft. Klanten die slecht ter been zijn, kunnen gebruikmaken van de Rabobank Geld Express, zodat zij hun geld kunnen laten thuisbezorgen en niemand anders op pad hoeven te sturen.'

Volmacht verlenen aan vrienden of familie

Vaak komt er bij ouderen een moment dat ze hun geldzaken echt niet meer zelf kunnen regelen. Janssen: 'Het beste is dat zij dat moment vóór zijn en iemand die zij vertrouwen officieel toestemming gegeven hun bankzaken te regelen. Dat kan via een notariële volmacht of een levenstestament. Wij willen mensen bewustmaken dat ze iemand echt moeten vertrouwen, voordat ze hem of haar over hun bankrekening laten beschikken.'