7. Volledige klantfocus

Tevreden klanten, daar is het ons allemaal om te doen. Alleen door de klant echt centraal te stellen, kunnen we dit doel bereiken. In 2015 zijn we steeds beter gaan luisteren naar onze klanten. Hun inbreng vormde menigmaal het startpunt voor de stappen die we zetten, de deals die we sloten en de producten die we introduceerden.

Op deze manier kunnen we onze naam waarmaken als klantgerichte coöperatieve bank met sterke online en offline services voor particulieren, huizenbezitters, ondernemers, boeren, starters en grote bedrijven. Met onze financieringsoplossingen en door het delen van kennis en netwerken, helpen we klanten vooruit en bevorderen we economische ontwikkeling.

Tevredenheid en vertrouwen

Onze klanten laten weten dat ze hoge verwachtingen hebben van de Rabobank. Ze rekenen op betrokken adviseurs die persoonlijk contact met ze hebben, die denken in oplossingen en bereid zijn net even iets extra's te doen. Ook verwachten ze een behulpzame bank als het financieel tegenzit. Transparante producten en ondubbelzinnige voorwaarden zijn ook van groot belang. Aan ons de taak om deze verwachtingen waar te maken en zo het vertrouwen terug te winnen. In 2015 hebben we op die vlakken een belangrijk begin gemaakt.

Scores

De tevredenheid van onze Nederlandse klanten (gemiddelde van particuliere, private banking- en bedrijvenklanten) steeg in 2015 naar een rapportcijfer 7,7 ten opzichte van een 7,6 in 2014, (gebaseerd op interne metingen op een schaal van 1 tot 10). We zien vooral dat de tevredenheid over de bankadviseur in 2015 sterk is verbeterd.

Klanttevredenheid
31-12-2015
2015
31-12-2014
2014
31-12-2013
2013
31-12-2012
2012
31-12-2011
2011
Particuliere klanten
Net Promotor Score
(NPS adviseur)
33 17 12 - -
Customer Effort Score
(CES dagelijkse bankzaken)
64 68 66 - -
Customer Advocacy Score
(CAS adviseur)
76% 61% 59% - -
Tevredenheid
dagelijkse bankzaken
7.9 7.8 7.7 - -
Private banking
klanten
Net Promotor Score
(NPS adviseur)
37 29 20 - -
Customer Effort Score
(CES dagelijkse bankzaken)
64 68 66 - -
Customer Advocacy Score
(CAS adviseur)
81% 70% 64% - -
Tevredenheid
dagelijkse bankzaken
7.8 7.8 7.7 - -


De tevredenheid onder onze klanten meten we intern aan de hand van de Net Promotor Score (NPS) over onze adviseurs, de Customer Effort Score (CES) over het gemak waarmee de klant zaken bij ons kan regelen, en de Customer Advocacy Score (CAS) over de mate waarin de klant vindt dat we vanuit zijn belang handelen.

Uit ons onderzoek blijkt dat de NPS over onze particulieren-adviseurs in 2015 fors verder stijgt. Ook de CAS zet de positieve trend door. Klanten geven aan dat ze vooral tevreden zijn over de adviseur als het gaat om 'advies goed toelichten', 'meedenken' en 'deskundig zijn'. De CES kan schommelen tussen -100 en +100. Onze CES ligt hoog en is gedurende het jaar stabiel gebleven. Klanten ervaren dat vragen over dagelijkse bankzaken tijdig, adequaat en persoonlijk worden opgepakt.

Klantfeedback

De feedback van klanten gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren. Klanten geven bijvoorbeeld aan dat er verbeterpunten liggen op het vlak van heldere en duidelijke communicatie. We zijn bezig om onze communicatie te verbeteren, zodat deze beter aansluit op de situatie van de klant. We gaan ook duidelijker communiceren wat de klant kan verwachten en wat de klant zelf kan regelen.

We zien over 2015 een voorzichtige stijging in de klanttevredenheid over de behandeling van klachten. Over heel 2015 is de tevredenheidsscore een 7,5. Het streefcijfer van de Rabobank op dit vlak is een 8 of hoger, dus er is nog werk aan de winkel. We voeren continu verbeteringen door naar aanleiding van feedback van klanten. Begin 2016 vergroten we de transparantie over klachtafhandeling door op www.rabobank.nl te publiceren welke verbeteringen er zijn doorgevoerd op basis van alle klantfeedback.

Vertrouwensmonitor

In 2015 publiceerde de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) voor het eerst de Vertrouwensmonitor Banken, een uitgebreid onderzoek naar de mening van klanten, aangevuld met cijfers van toezichthouder AFM. De scores logen er niet om: het algemene vertrouwen in de sector scoorde een onvoldoende.

Lees meer over de NVB Vertrouwensmonitor

Drie grote verbeterpunten kwamen bovendrijven in de NVB-rapportage: klantcontact, het afhandelen van klachten en omgaan met betalingsachterstanden bij hypotheken. In de klantonderzoeken van de Rabobank kwamen dezelfde thema's naar boven. Op basis van de onderzoeksuitkomsten van de NVB en de aanbevelingen van een onafhankelijke adviesraad richtte Rabobank zich in 2015 op deze drie verbeterpunten.

- Klantcontact
Onze digitale hulpmiddelen maken we steeds persoonlijker, zodat we een nog beter beeld krijgen van de financiële situatie van de klant en de keuzes die daarmee samenhangen. We stimuleren bijvoorbeeld klanten om online in het Rabobank Hypotheekdossier meer informatie te delen, zodat we ons tijdens het adviesgesprek zo goed mogelijk kunnen inleven in hun situatie. Ook de vernieuwde Rabo Bankieren App (lees ook: Online bankieren) is hierbij een belangrijk instrument.

Natuurlijk willen we onze service goed laten aansluiten op wat er speelt. Daarom houden we trends nauwlettend in de gaten. Sparen levert nu bijvoorbeeld weinig rendement op, dus oriënteren veel Nederlandse consumenten zich op beleggen. Ruim tachtig lokale Rabobanken organiseerden in 2015 bijeenkomsten over 'de zin en onzin van beleggen', speciaal voor klanten die zich afvragen hoe ze meer met hun spaargeld kunnen doen, maar die de stap naar beleggen nog te groot vinden.

Onder beleggers groeit intussen de behoefte aan transparantie: zij willen meer achtergronden weten over hun aandelen en fondsen. Daarom hebben we de Rabo Beleggen App in 2015 uitgebreid, zodat klanten nog meer inzicht in hun portefeuille hebben.

Daarnaast is duurzaam beleggen van toenemend belang. Zo kunnen klanten die klimaatvriendelijker willen beleggen hun voorkeur steeds duidelijker laten meewegen bij de beleggingskeuze. Daarmee wil de Rabobank concreet gehoor geven aan de zorgen die er leven omtrent klimaatverandering en de risico's daarvan voor beleggers.

Lees meer over onze beleggingsproducten

- Beter omgaan met klantfeedback
De Rabobank heeft het haar klanten in de loop van 2015 een stuk eenvoudiger gemaakt om feedback te geven. De pagina 'contact' op onze website is vernieuwd: hier kunnen klanten online klachten, tips of complimenten indienen, die zo. direct op de juiste plek binnenkomen. We analyseren alle klachten om hiervan te leren en onze dienstverlening te verbeteren. De focus ligt op een goed gesprek met de klant waarin we luisteren naar zijn kant van het verhaal. Vervolgens proberen we zijn probleem zo goed mogelijk op te lossen.

- Hulp bij financiële tegenslag
De Rabobank wil financiële tegenslagen bij klanten liefst voorkomen. Daarom spannen we ons in om mogelijke betalingsproblemen beter te kunnen voorspellen, zodat we eerder samen met klanten aan oplossingen kunnen gaan werken. Onze hypotheekklanten benaderen we regelmatig om te toetsen of zij financiële rust hebben of zich toch zorgen maken over hun financiële situatie. In geval van tegenslag biedt de bank hulp, bijvoorbeeld door een budgetcoach in te zetten. Tegelijkertijd werken we aan betere en heldere communicatie, zodat de klant weet wat hij van ons kan verwachten.

280 bedrijven zwaar weer

Bedrijven in zwaar weer

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) verrichtte in 2015 een verkennend onderzoek naar de manier waarop banken omgaan met mkb-klanten in bijzonder beheer, de afdeling die bedrijven begeleidt die betalingsproblemen hebben. De conclusie luidde dat er bij de vier grote banken in Nederland geen structurele misstanden waren. Wel benadrukte de toezichthouder dat de informatievoorziening en omgang met klanten beter moesten.

Lees meer over het AFM-onderzoek

De Rabobank werkt al een tijd aan verbetering van de werkwijze en communicatie rond bijzonder beheer. Door te luisteren naar de klanten, de (soms harde) kritiek serieus te nemen en door ons beleid daaraan aan te passen, hebben we in 2015 wederom belangrijke stappen gezet. In onze communicatie geven we duidelijkere uitleg over het proces. Ook staan we meer stil bij de emoties die komen kijken bij dit soort trajecten.

In 2015 organiseerden we verschillende 'klantarena's', waarin we het gesprek aangingen met ondernemers die in financiële problemen zitten. We verbeterden onze klachtenprocedure, gaven een brochure uit over de afdeling bijzonder beheer en we lieten een film maken waarin ondernemers aan het woord komen over hun ervaringen met bijzonder beheer. Op onze corporate website (www.rabobank.com) staan verschillende verhalen uit de praktijk.

Daarnaast gingen we met Tweede Kamerleden in gesprek tijdens een ronde tafel over bijzonder beheer en hebben we met de andere banken binnen de Nederlandse Vereniging van Banken een handreiking voor bijzonder beheer opgesteld.

De doelstelling van bijzonder beheer is om bedrijven in zwaar weer te laten overleven, in belang van klant en bank.

Lees ook: Klanten in het nauw
Bekijk de film over bijzonder beheer

Rentederivaten

Ongeveer 8.000 van de 800.000 zakelijke Rabobankklanten in Nederland hebben een rentederivaat. Dat is een afgeleid financieel product waarmee renterisico's kunnen worden afgedekt. De rentederivaten zijn gedurende 2014 en 2015 onderwerp geweest van een herbeoordelingstraject. In de loop van 2014 heeft de Rabobank, mede op aangeven van de AFM, de kwaliteitseisen aan de herbeoordeling van de rentederivaten aangescherpt. De individuele herbeoordeling van de 8.000 rentederivaten is in december 2015 vrijwel afgerond, conform de afspraken met de AFM. Ruim 90 procent van de uitkomsten van de herbeoordeling is voor jaareinde 2015 per brief toegestuurd aan onze klanten. Het restant volgde in januari 2016.

In december 2015 heeft de Rabobank kennisgenomen van de conclusie van de AFM dat de herbeoordelingen van rentederivaten door de banken onvoldoende is en dat ze tekortkomingen heeft geconstateerd bij haar eigen toetsing van de herbeoordelingen. De Rabobank is op dit moment in overleg met de AFM om samen tot een passende oplossing te komen voor de ontstane situatie.

Online bankieren

klantfocus online bankieren

De Rabobank zet in op het digitaliseren van financiële diensten. Steeds meer klanten bankieren via mobiel of tablet, contact met een bankmedewerker loopt vaker via chat. Het jaar 2015 bracht verbeteringen, uitbreidingen en innovaties op dit gebied.


Klik op onderstaand plaatje om de gehele infographic te zien
Infographic online bankieren

Vernieuwde app: opkrabbelen na kritiek

De Rabobank introduceerde in 2015 de vernieuwde Rabo Bankieren App voor haar Nederlandse klanten. In korte tijd stapten ruim anderhalf miljoen Nederlandse klanten (particulieren en bedrijven) over naar deze geactualiseerde versie van de app.

Vooraf gingen we in gesprek met 1.500 klanten van elf lokale banken om hun wensen in kaart te brengen. Deze informatie gebruikten we in het maakproces. Helaas verliep de introductie toch niet zonder slag of stoot: van verschillende kanten klonk kritiek.

Zo blijkt het nieuwe design voor sommigen een kwestie van wennen, of een kwestie van smaak. Nieuwe functionaliteiten, zoals zoeken in transacties en betalen via vingerafdruk, stonden hoog op het verlanglijstje van klanten. Enkele belangrijke verbeteringen zijn in 2015 al doorgevoerd, zoals zoeken in transacties, een ander overzicht van rekeningen en inzage in belegd vermogen. Ook in 2016 wordt doorontwikkeld op basis van de feedback van klanten.

De klant staat in de vernieuwde app letterlijk en figuurlijk centraal. Na het inloggen ziet hij zijn eigen foto in het midden van het scherm, met daaromheen informatie over zijn rekeningen. Met één druk op de knop maakt hij in de vernieuwde app contact met een medewerker van zijn eigen lokale bank: via chat, e-mail of telefoon. Daarnaast heeft hij beter inzicht in zijn financiën, regelt hij eenvoudig zijn bankzaken en geeft hij rekeningen een eigen naam.

Lees meer over de Rabo Bankieren App

Chat neemt een vlucht

Op www.rabobank.nl was chatten al enige tijd mogelijk, maar in 2015 maakte een nog groter publiek kennis met deze laagdrempelige manier van persoonlijk advies. De chatfunctie in de app blijkt een regelrechte hit. Dagelijks zijn er circa 6.000 chats, waarbij 89 procent van de gebruikers dit positief waardeert. Vooral in de avonduren weten klanten de chatfunctie te vinden. De bank is op deze manier 'one touch away'.

Lees ook: Klant omarmt virtueel bankieren

Door de jaren heen heeft de Rabobank talloze innovaties doorgevoerd. Bekijk de infographic van de jaren ’70 tot nu.

Klik op onderstaand plaatje om de gehele infographic te zien
infographic

Online oplossingen voor ondernemers

Steeds meer bankzaken kan de ondernemer zelf via zijn mobiel uitvoeren, op het moment dat dit hem het best uitkomt. Ook in 2015 hebben we weer vele functionaliteiten toegevoegd aan onze online services, zoals het aanvragen van lease-producten en financieringen, het openen van spaarrekeningen en het eenvoudig doorsturen van jaarcijfers.

Nederlandse ondernemers die willen checken hoe realistisch hun financieringsplan is, kunnen vanaf 2015 de financieringsindicator op www.rabobank.nl gebruiken. De ondernemer beantwoordt hierin enkele vragen over zijn plan en vult financiële kengetallen in. Op basis daarvan geeft het programma een indicatie of en hoe zijn plan te financieren is. Naast de indicator komt er ook een financieringsverkenner die een aantal mogelijke oplossingen van de Rabobank, haar partners en overheid gerelateerde regionale partijen geeft. Dit betekent dat ondernemers goed voorbereid naar de bank kunnen komen.

We introduceerden Rabo SmartPin, een innovatieve app die het mogelijk maakt om te pinnen aan de voordeur. Zo verandert de smartphone of tablet van bijvoorbeeld een glazenwasser of thuiskapper in een mobiele kassa. De app registreert contante betalingen, berekent wisselgeld en houdt de dagomzet bij.

Lees ook: Rabo SmartPin (persbericht)
Lees meer over online bankieren

rabo-wallet

Rabo Wallet: contactloos betalen

In februari 2015 introduceerden we de Rabo Wallet, een digitale portemonnee waarmee onze Nederlandse klanten via hun smartphone kunnen afrekenen in winkels. Ze halen hun mobieltje simpelweg langs een apparaat bij de kassa; een pincode intoetsen is niet langer nodig. Via de Rabo Wallet kunnen zij ook hun banksaldo checken en klantkaarten bij de hand houden. Deze app was eind 2015 beschikbaar op drie veelverkochte modellen van het merk Samsung. In 2016 zullen we deze service uitbreiden, zodat veel meer klanten er gebruik van kunnen maken.

Omdat de meeste mobiele telefoons nog niet geschikt zijn om te betalen met de Rabo Wallet, hebben we in 2015 ook een groot deel van onze pinpassen voorzien van een chip die contactloos betalen mogelijk maakt. 1,8 miljoen klanten hebben inmiddels zo'n pas waarmee ze bedragen tot 25 euro kunnen betalen zonder een pincode in te toetsen. Ongeveer een derde van alle betaalautomaten in Nederland is hiervoor al geschikt.

Bekijk de video over Rabo Wallet
Lees meer over de Rabo Wallet

Beschikbaarheid systemen

Veruit de meeste van onze klanten regelen hun bankzaken online. Daarom is de beschikbaarheid en stabiliteit van onze online systemen van het grootste belang. We zetten alles op alles om de beschikbaarheid van bankieren via internet, mobiel en Rabofoon te garanderen. Dat lukt niet altijd voor 100 procent, maar de verbeteringen die we in 2015 hebben doorgevoerd, hebben hun vruchten afgeworpen. Het aantal verstoringen daalde van 152 in 2014 naar 84 in 2015. De beschikbaarheid nam in 2015 verder toe ten opzichte van 2014.

Beschikbaarheid:

2015
2014
Internetbankieren 99,8% 98,9%
Mobielbankieren 99,8% 99,0%
Rabofoon 99,8% 99,7%

We plaatsen de beschikbaarheidscijfers maandelijks op www.rabobank.nl. Daarnaast publiceren we de cijfers voor internetbankieren en mobiel bankieren op de site van de Betaalvereniging Nederland. Maximale beschikbaarheid blijft ons hoofddoel. Om dat te bereiken, investeren we ook in 2016 verder in systemen en in de kennis en kunde van onze medewerkers.

Fraude

Cybercriminelen blijven proberen om fraude te plegen via internetbankieren. We zien hierbij dat de aandacht van criminelen steeds meer verschuift naar zakelijke klanten. We kregen veel meldingen van klanten binnen over internetoplichting en factuurfraude. De schade is in 2015 niet gestegen. Dat is vooral te danken aan onze maatregelen op het vlak van fraudedetectie en de uitrol van de Rabo Scanner (de opvolger van de Random Reader, het apparaatje waarmee klanten kunnen inloggen om online te bankieren). Internationaal is de schade als gevolg van fraudepogingen op onze internetkanalen marginaal.

Het Security Operations Center van de Rabobank zag een flinke stijging van het aantal aanvallen op de infrastructuur van de bank zelf. We zien cybercrime als een blijvende en toenemende dreiging, die een direct gevolg is van de toenemende digitalisering van de maatschappij. Door zorgvuldig handelen en tijdig investeren kunnen we de dreigingen het hoofd bieden.

Privacy

De Rabobank hecht een groot belang aan de privacy van klanten en medewerkers en de veiligheid van persoonsgegevens. We verwerken persoonsgegevens in overeenstemming met de bepalingen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens en overige toepasselijke wet- en regelgeving op het gebied van privacy. Wij voeren een wereldwijd verplichtend intern privacybeleid voor zowel klant als medewerker. Dit geldt voor alle bedrijfsonderdelen waarover wij meer dan 50 procent zeggenschap hebben. Binnen de bank opereert de Chief Privacy Officer als een onafhankelijke functionaris. Hij houdt toezicht op naleving van de privacyvereisten en het hanteren van een goede balans daarmee met alle andere wet- en regelgeving.

Maatwerk voor grootzakelijke klanten

Voor onze grootzakelijke klanten (omzet 30 tot 250 miljoen euro) en large corporate klanten (omzet meer dan 250 miljoen euro) introduceerden we in 2015 een nieuwe online omgeving voor corporate banking: Rabo Corporate Connect.

Via dit portaal hebben ze toegang tot hun rekeningen en betalingsverkeer en een overzicht van rente- en valutaposities, koersinformatie en andere relevante kennis. Het platform is bedoeld voor klanten die in Nederland gevestigd zijn, internationaal actief zijn of een complexe productbehoefte hebben. Denk aan vervoersbedrijven, retailers, voedingsbedrijven en detacheringsorganisaties. De Rabobank is de eerste Nederlandse grootbank die op één corporate klantenplatform financieel inzicht en overzicht aanbiedt.

Lees meer over Rabo Corporate Connect

Directbanken gooien hoge ogen

Niet alleen in Nederland staat online bankieren volop in de aandacht. Onze internetspaarbank RaboDirect onderhoudt al jaren de dagelijkse relatie met internationale spaarders enkel via e-mail, online media, social media en telefoon. Maar hoe zorg je voor een goede klantrelatie als je nul komma nul fysiek contact hebt? Door in te zetten op een uitstekende klantbediening, duidelijke websites, goede bereikbaarheid en heldere communicatie. RaboDirect is actief in België, Duitsland, Ierland, Australië en Nieuw-Zeeland. Met succes.

Ook in 2015 behaalden onze online spaarbanken zeer goede scores. Zo bleek uit een steekproef onder duizend klanten van RaboDirect Duitsland dat 94 procent tevreden is over de dienstverlening. RaboDirect Ierland werd zelfs uitgeroepen tot een van de meest geliefde merken van het land. Complimenten waren er vooral over het klantgemak, de menselijke toon in de service en het vermijden van ingewikkeld financieel taalgebruik.

Lees ook: Weinig contact, toch klantenbinding

Dichtbijbank

Onze klanten maken steeds meer gebruik van online bankieren. Hierdoor kwamen minder klanten naar een kantoor en daarom heeft de Rabobank de laatste jaren veel vestigingen gesloten in Nederland. Het persoonlijke contact met medewerkers neemt dus af en we verwachten dat deze trend ook de komende tijd doorzet. Toch hebben we de ambitie om op verschillende manieren dichter bij de klant te komen:

  • maatschappelijk: als betrokken bank waar de klant op kan rekenen;
  • online: via slimme technologie waarmee de klant snel en simpel zijn bankzaken kan regelen;
  • persoonlijk: door betrokken adviseurs die de klant vooruit helpen op cruciale momenten.

In 2015 zijn we gestart met nieuwe initiatieven die onze lokale betrokkenheid benadrukken. Adviseurs bij circa dertig Rabobanken gaan (gratis) op bezoek bij klanten die de afstand tot het bankkantoor te ver vinden of die vanwege een handicap minder mobiel zijn. De adviseurs ontmoeten de klant thuis, in het ziekenhuis of op een andere locatie.

Veel banken organiseren een inloopspreekuur, bijvoorbeeld in verzorgingstehuizen, bibliotheken of huisartsenposten. Voor klanten die niet zelfstandig contant geld kunnen opnemen bij een geldautomaat, laat de Rabobank contant geld thuis bezorgen.

Meerdere banken hebben in 2015 'Regioteams' in het leven geroepen die bestaan uit medewerkers die al jaren wonen en werken in hetzelfde gebied. Ze komen niet alleen over de vloer als adviseur, maar hebben bijvoorbeeld ook contact met de dorpsraad of plaatselijke belangengroepen. Zo hebben we in de dorpen een eigen gezicht en tonen we onze betrokkenheid bij wat er speelt in de lokale gemeenschap.

De Rabobank zal in 2016 verder investeren in verschillende nieuwe vormen van contactpunten, in aanvulling op de huidige bankkantoren. Denk aan mobiele adviespunten, pop-up stores en advies aan huis.

Lees meer over de maatschappelijke rol van Rabobank in het hoofdstuk Betekenisvolle coöperatie

Hypotheken

Ook klanten die op zoek zijn naar een hypotheek weten ons steeds meer online te vinden. Binnen het Rabobank Hypotheekdossier (onderdeel van www.rabobank.nl) kunnen klanten zich oriënteren op een hypotheek, uitrekenen hoeveel ze kunnen lenen en hoe hoog de maandlasten dan uitvallen. Als zij zelf vooraf benodigde documenten en gegevens uploaden in het systeem, dan krijgen zij korting op hun adviesgesprek bij de bank. In 2015 maakten 1,1 miljoen klanten gebruik van het Hypotheekdossier en zijn er ruim 150.000 online Hypotheekdossiers gedeeld met de Rabobank.

Lees ook: Spelend leren: van saai naar leuk

In 2015 werd het mogelijk om in het Rabobank Hypotheekdossier een chat te starten met een medewerker. Veel vragen die tijdens het online proces naar boven komen, kunnen we zo voortaan direct beantwoorden. Wekelijks vinden meer dan duizend chats plaats. Uit onderzoek blijkt dat klanten onze goede bereikbaarheid waarderen, evenals de snelheid en kwaliteit van de antwoorden. Begin 2016 introduceerden we videochat, waardoor klant en adviseur elkaar ook kunnen zien tijdens het chatgesprek, wat het contact een stuk persoonlijker maakt.

Bekijk de infographic over online bankieren

Binnen 24 uur op gesprek

Veel klanten bleken ontevreden over de doorlooptijd van ons hypotheekproces: het duurde lang voordat werd teruggebeld, een afspraak maken bleek lastig. Op basis van deze klachten besloot de Rabobank in 2015 het roer radicaal om te gooien. 'Vandaag bellen, morgen op gesprek' is de belofte aan onze Nederlandse hypotheekklanten, die wij vanaf 1 juni 2015 proberen gestand te doen. Deze belofte waarmaken is weliswaar een fikse uitdaging, maar we leggen de lat bewust zo hoog. Begin 2015 lukte het in 41 procent van de gevallen om binnen een dag een afspraak te regelen, eind 2015 lag dat percentage op 74 procent.

Lees het verhaal en bekijk de video over de hypotheek van onze klanten Felie en Bart

Hypotheek voor flexwerkers

Flexwerkers moeten eenvoudiger een hypotheek kunnen krijgen. Met dat uitgangspunt begon dochterbedrijf Obvion eind 2013 een proef met Randstad en Vereniging Eigen Huis. In 2015 sloot ook de Rabobank zich aan bij dit initiatief, tegelijkertijd met andere banken en financiële instellingen. Het idee van de hypotheek voor flexwerkers is dat financiers voortaan kijken naar inkomenszekerheid in plaats van baanzekerheid bij het verschaffen van een hypotheek. Dit geeft flexwerkers de mogelijkheid om een hypotheek te verkrijgen naar perspectief.

Rentemiddeling beschikbaar voor hypotheekklanten

Klanten die voortijdig hun rentecontract willen wijzigen, kunnen vanaf 1 juli 2016 boetevrij gebruikmaken van rentemiddeling. Daarbij worden de hypotheekrente en de resterende looptijd van het rentecontract dat de klant op dat moment heeft gemiddeld met de actuele vaste rente en de looptijd waar hij voor kiest. Deze service is vooral bedoeld voor klanten die niet de middelen hebben om in één keer de boeterente te betalen.

Lees meer over rentemiddeling

Midden- en kleinbedrijf

De Rabobank wil een betrouwbare partner zijn voor ondernemend Nederland. We willen klanten helpen hun ambities waar te maken. Voor elke klant met een gedegen bedrijfsplan biedt de Rabobank uiteenlopende mogelijkheden. We bieden niet alleen passende producten aan, we weten ook waardevolle connecties te leggen met investeerders en werken mee aan initiatieven die het leven van een ondernemer een stukje makkelijker maken.

active ants

Financieel regisseur

De beste oplossing voor een bedrijfsfinanciering ligt lang niet altijd in een ouderwetse lening bij de bank. De rol van particuliere investeerders groeit. De Rabobank organiseerde afgelopen jaar zeven 'Meet & Grow'-bijeenkomsten, waar ondernemers konden kennismaken met een groep lokale geldschieters. Ook verdiepen we ons uitgebreid in het fenomeen crowdfunding. Zo zijn we als partner betrokken bij de vergelijkingswebsite Fundipal, die ondernemers de weg wijst naar crowdfundinginitiatieven die het beste aansluiten bij hun business.

Lees meer over Meet & Grow

Extra lening, minder rente

Veel ondernemers kunnen wel een duwtje in de rug gebruiken. Daarom tekenden wij in 2015 met onze leasingdochter DLL en de Europese Investeringsbank een overeenkomst voor meer steun aan Nederlandse bedrijven. Dankzij deze kredietfaciliteit komt in totaal 400 miljoen euro beschikbaar. Dit geld wordt verdeeld onder circa 300 ondernemingen, die rentekorting krijgen op hun financiering. Deze faciliteit is bedoeld als aanmoediging voor Nederlandse bedrijven die investeringen nodig hebben om zich verder te ontwikkelen. Het totaalbedrag wordt gesplitst tussen de Rabobank en DLL, die ieder 200 miljoen euro uitlenen.

De Nieuwe Winkelstraat

Veranderend koopgedrag, toenemende concurrentie en gebrek aan onderscheidend vermogen hebben impact op de Nederlandse retailsector en daarmee op de winkelgebieden en de binnensteden. Samen met het platform De Nieuwe Winkelstraat pakken wij onze rol bij het zoeken naar oplossingen voor deze problematiek. We gaan bijvoorbeeld in gesprek met winkeliers, horecaondernemers, vastgoedeigenaren en gemeentes. Vijftig van onze lokale banken werken mee aan deze bijeenkomsten.

Lees ook: Stille revolutie rond de winkeldeur

Inzicht voor ondernemers

Via onze Rabo Kennis App en de website Cijfers & Trends geven we Nederlandse ondernemers continu inzicht in actuele ontwikkelingen in hun branche. In de Benchmark Tool kunnen ondernemers hun eigen financiële prestaties afzetten tegen die van hun sectorgenoten. Daarnaast bespreken we duurzaamheidsprestaties met onze grotere zakelijke klanten, om onze kennis hierover te delen en om ze te ondersteunen bij het zetten van de volgende stap.

Lees meer over duurzaamheid in het jaarverslag

Startende ondernemers bieden we een site vol tips: www.ikgastarten.nl. Deze pagina trok in 2015 circa 130.000 unieke bezoekers per maand. We zijn partner van het online platform www.Port4Growth.nl, dat zich richt op uitwisseling van kennis tussen ondernemers.

Klanten die hun vaardigheden als entrepreneur willen verbeteren, kunnen bij hun lokale bank een 'minimasterclass' volgen. Voor jonge boeren die hun vaders bedrijf overnemen, introduceerde de Rabobank het Opvolgers Perspectief. Dit hulpmiddel biedt de opvolgers de mogelijkheid zich in de jaren vóór de overname persoonlijk en professioneel te ontwikkelen.

Lees meer over starters

Landbouw en voedsel

Gezond 'boerenverstand' en ondernemersinstinct zijn de Rabobank aangeboren. We hebben sinds jaar en dag wereldwijd de breedste klantenportefeuille in de food en agri, veruit de meeste klanten in de Nederlandse landbouwsector. Onze uitgebreide hoogwaardige kennis van deze markten delen we graag met onze klanten. Dat geldt ook voor onze netwerken. Zo helpen we klanten slimmer te ondernemen en een grotere bijdrage te leveren aan de economie.

Banking for Food

Hebben we de komende jaren genoeg te eten voor alle mensen op aarde? Die vraag raakt ons allemaal. De wereldbevolking groeit en wordt steeds welvarender. Daardoor zal de vraag naar voedsel tot 2050 groeien met 60 procent. Ondernemers in de landbouw en voedselketens moeten dus meer gaan produceren, met minder grondstoffen. Alleen op die manier kunnen ze zorgen voor een duurzame voedselproductie en een gezonde economische situatie op de langere termijn.

Banking for Food is de visie van de Rabobank op voedselzekerheid en de rol van de bank hierin. Daarin combineren we onze diepgaande kennis van food en agri, ons wereldwijde netwerk en onze klantgerichtheid. We bedienen de gehele voedselketen: van kleine boer tot megabedrijf, van keukentafel tot boardroom, van tuinder tot supermarktketen. Onze specialisten delen hun sectorkennis, advieskracht en oplossingsgerichtheid met onze klanten in ruim veertig landen.

Smakelijke cijfers

De Rabobank heeft een sterke positie in zowel de voedselproducerende gebieden ('food bowls') als voedselvragende gebieden ('food hubs'). Maar liefst 17 van de 20 mondiale zuivelbedrijven zijn klanten van de Rabobank. Dat geldt ook voor 18 van de 25 topspelers in de wereldwijde drankenindustrie, 14 van de mondiale top-20-bedrijven die gespecialiseerd zijn in vlees en vis. Ook bankiert de top van de veevoerbedrijven bij ons. Hierdoor heeft de Rabobank, als enige bank ter wereld, waardevolle kennis over alle landbouw- en voedselsectoren.

Lees ook: Church Brothers: 'Innovatie is zien wat nodig is'


Kennis uitwisselen

Onze kennis over de voedselketen breiden we steeds uit door contacten met klanten en belangenorganisaties. In 2015 kondigden we bijvoorbeeld een samenwerking aan met UC Davis, een landbouwuniversiteit in Californië. We zullen onderling kennis uitwisselen en samen onderzoeken uitvoeren. We verstevigden onze samenwerking met Het Nuffield Farmer Scholarship. Dit Australische instituut wil de landbouwsector dynamischer en innovatiever maken. Nuffield biedt ervaren boeren de kans om een belangrijk onderwerp grondig te onderzoeken. Dat begint met een studiebeurs, maar Nuffield zet ook alle deuren open naar relevante bedrijven, experts en kenniscentra. Ook de Rabobank deelt haar kennis in dit traject. De uitkomsten van de gedane onderzoeken worden in rapporten en presentaties gedeeld met een breed publiek.

boer wordt wijs op reis

Vaak organiseert de Rabobank lokale en regionale kennis- en netwerkbijeenkomsten, maar er zijn ook programma's met deelnemers uit alle windstreken. Zo brachten we sinds 2012 al meer dan 150 boeren uit verschillende landen bij elkaar in de Global Farmers Master Class. Daarnaast delen we kennis over verduurzaming in food- en agriketens die we opdoen aan rondetafelbijeenkomsten en bij projecten in samenwerking met het Wereld Natuur Fonds.

Lees meer over de Global Farmers Masterclass
Lees meer over de Ronde Tafels en het Wereld Natuur Fonds in het jaarverslag

In Australië en Nieuw-Zeeland deden sinds 1999 al meer dan 500 boeren mee aan het Rabobank Executive Development-programma, in Nederland doorliepen sinds 2007 ruim duizend jonge boeren het trainingsprogramma voor bedrijfsopvolgers (Rabo Opvolgers Perspectief) en in 2015 volgden zestig jonge Braziliaanse boeren het AgriLeaders-programma van de Rabobank in Brazilië, dat sinds 2007 bestaat.

Lees meer over onze kennisuitwisseling

Als coöperatie geloven wij in de kracht van samenwerking. Daarom brengen we partners in de landbouw en voedselsector bij elkaar en stellen we onze netwerken ter beschikking om ontwikkelingen te versnellen. Ook gingen we veelvuldig in gesprek met klanten uit de visserij, die kansen kunnen grijpen door beter samen te werken met handelaren en verwerkers.

Nederland

Binnen de Nederlandse landbouw en voedselsector zetten we onze kennis en netwerken in om de boeren te helpen bij hun kansen en uitdagingen. Het gaat bijvoorbeeld slecht met de glastuinbouw. Om een noodzakelijke verbetering te realiseren, slaan telersverenigingen, de overheid en de Rabobank vanaf 2015 de handen ineen. Deze coalitie gaat aan de slag met de pijnpunten in de sector en hoopt binnen enkele jaren een ommekeer teweeg te brengen. Daarbij moeten vooral de marktpositie, infrastructuur en logistiek op de schop.

Ook de melksector staat voor een fikse uitdaging. De wereldwijde vraag naar zuivel groeit gestaag (2,5 procent per jaar) door de opkomst van de nieuwe afzetmarkten in Azië en Afrika. Lokale melkveehouders kunnen de vraag niet aan en dus liggen er exportkansen voor Europa, Australië, Nieuw-Zeeland en de Verenigde Staten. De Rabobank doet zaken met zuivelondernemers over de hele wereld en deelt haar kennis op alle niveaus. Nederlandse boeren adviseert zij over de mogelijkheden die deze situatie biedt.

Nederlandse veehouders kunnen hun internationale toppositie vasthouden, als ze inzetten op kwaliteit en duurzaamheid en kunnen omgaan met prijsschommelingen. Dat liet de Rabobank in 2015 weten als reactie op de ontwikkelingen in de pluimvee-, varkens- en melkveehouderij.

Lees meer over landbouw en voedsel

Wholesale

Als leidende wholesalebank in Nederland bedienen we grootzakelijke klanten in alle sectoren. In het buitenland richten we ons op landbouw en voedsel. We bedienen de hele keten, van grond tot mond. Ook bij de stap naar de internationale markt volgen we onze Nederlandse klanten met passende producten en diensten. Door het optimaal inzetten van ons internationale netwerk, onze kennis en expertise stimuleren wij de kwalitatieve groei van bedrijven en dragen we bij aan de verdiencapaciteit van Nederland.

Enkele voorbeelden uit 2015:

Vliegwiel in Finse windmolendeal

Vliegwiel in Finse windmolendeal
De financiering van een groot windpark is vaak een ingewikkelde puzzel. Er komen veel partijen en belangen bij kijken. Regelmatig speelt de Rabobank met haar kennis, kunde en inzicht een cruciale rol in het oplossen van het financieringsvraagstuk.

Zo ook bij een recente deal in Finland, waar in 2016 elf windmolens van ruim 100 meter hoog zullen verrijzen.

Lees meer

Duurzame energie: volle kracht vooruit


In 2015 investeerden we voor 3,2 miljard aan duurzame energie. De Rabobank is marktleider in de financiering van windmolens in Nederland en nummer 1 in de financiering van duurzame energie in de VS en Canada. Wereldwijd zijn we nummer 10 in de financiering van duurzame energie, volgens de Bloomberg New Energy Finance League Table.


Bruggen bouwen in Sri Lanka

Bruggen bouwen in Sri Lanka
Via ons netwerk van lokale klantgerichte teams combineren wij onze kennis van grootzakelijke financiering met de kennis van onze lokale banken. Zo wist de Rabobank in 2015 het bruggenbedrijf Janson Bridging te attenderen op het 'duizend-bruggenprogramma' van de Sri Lankaanse overheid, bedoeld om rurale gebieden beter te ontsluiten en daarmee de lokale welvaart te verhogen. Uiteindelijk leidde dit tot een deal waarbij Janson ter plekke 500 bruggen gaat bouwen, met hulp van lokale partners en onderaannemers.

Lees meer

Kikkerlandje met gigantische export


Nederland is een kleine, open economie met een sterke export- en importpositie, waarbij een groot deel van de kansen en welvaart van onze klanten samenhangt met groei elders in de wereld. In Nederland zijn circa 200.000 bedrijven internationaal actief, waarvan ruim een kwart klant is bij de Rabobank.


Waterpoort naar de toekomst

Waterpoort naar de toekomst
500 meter lang, 70 meter breed en 18 meter diep. Dat zijn de imposante afmetingen van de grootste zeesluis ter wereld, die de komende jaren verrijst in IJmuiden. Door de bouw van de nieuwe sluis blijft de Amsterdamse Haven bereikbaar voor de nieuwe generatie schepen. Dat geeft de achterliggende regio een flinke stimulans voor verdere economische groei en werkgelegenheid.

De Rabobank was in 2015 als enige Nederlandse bank betrokken bij de financiering van dit toonaangevende project met internationale uitstraling. De financiering van het project is geregeld via een publiek-private samenwerking. Hierin werken overheid en bedrijven samen om grootschalige bouwprojecten van de grond te krijgen.

Lees meer

Fusies, overnames en beursgangen

De Rabobank geeft ook advies bij fusies, overnames en beursintroducties. Onze internationale specialisten op dit vlak hebben in 2015 een aantal toonaangevende transacties begeleid. Enkele transacties uit 2015: de verkoop van een minderheidsbelang in Hendrix Genetics aan NPM Capital, de verkoop van postorderbedrijf Wehkamp aan het private-equitybedrijf Apax, de acquisitie van het Braziliaanse Nova Agri door het Japanse concern Toyota Tsusho, de acquisitie van de Tsjechische activiteiten van supermarktketen SPAR door Ahold, de verkoop van het Indonesische Poliplant Group aan Cargill en de beursgang van het oer-Hollandse drankenbedrijf Lucas Bols.

Lees ook: 'We denken mee over ambities, schetsen alternatieven en consequenties'

Innovatie

De wensen en behoeftes van klanten veranderen snel. Dat vraagt om continue innovatie van producten en diensten. De Rabobank wil een koploper zijn in de vernieuwing van haar eigen dienstverlening en excellente klantbediening bieden. Met innovatie kunnen we deze doelen bereiken en snel inspelen op de kansen in de markt.

Innovatie staat daarom hoger op de agenda dan ooit. Sinds 2015 hebben we een Innovation Board met deelnemers die uit alle windstreken van de bank komen. Zij stimuleren en versnellen innovatie groepsbreed op economisch, technologisch en sociaal gebied.

Het nieuwe dichtbij

Om ervoor te zorgen dat klanten steeds meer zelf kunnen regelen, verbeteren we de huidige processen met 24/7 digitale beschikbaarheid. Digitalisering leidt niet alleen tot standaardisatie, maar biedt ook vergaande mogelijkheden tot personalisering. We volgen daarom ontwikkelingen en trends buiten de bank op de voet om hierop in te spelen. We zijn op een nieuwe manier dichtbij.

Door middel van evenementen, zoals Foodbytes, brengen we startende ondernemers uit de 'agritech' in contact met grote landbouw- en voedselbedrijven die op zoek zijn naar vernieuwing. Daarmee helpen we ook onze klanten om te vernieuwen. Tijdens hackathons komen groepen ontwikkelaars bij elkaar om met z'n allen in een korte tijd oplossingen voor de bank te ontwikkelen.

Lees ook: Meer data, meer voedsel

Bijdragen aan de maatschappij

Een vernieuwend idee kan de drijvende kracht zijn achter de economie of een impuls voor nieuwe werkgelegenheid betekenen. Daarom steunt de Rabobank beginnende ondernemers met kennis, geld en netwerken.

Een voorbeeld is onze ondersteuning van het bedrijf Ampelman via Yes!Delft. Deze broedplaats voor ondernemers is een initiatief van de technische universiteit TU Delft. Ampelman ontwikkelde een loopbrug waarmee mensen vanaf een schip op volle zee makkelijk en veilig kunnen overstappen op een olieplatform of een andere offshore-constructie. De loopbrug compenseert automatisch de golfbewegingen.

We halen regelmatig inspiratie uit de frisse plannen die de entrepreneurs hebben voor de toekomst van het bankwezen en zoeken de samenwerking met ze op. Zo werken we samen met Fundipal, een vergelijkingssite die startende ondernemers helpt in het kiezen van het juiste crowdfundingplatform.

Sinds 2015 zijn we partner van Facturis. Dit bedrijf kan alle inkomende en uitgaande factuur- en betaalstromen van bedrijven overnemen en digitaliseren. Vaak wordt de financiële logistiek daardoor stukken goedkoper en efficiënter, terwijl een bedrijf meer inzicht en controle krijgt.

We werken steeds vaker samen met versnellingsprogramma's voort starters, zoals Startupbootcamp, Rockstart en Investment Ready. Door deze programma's zijn we niet alleen in staat om onszelf te vernieuwen, maar kunnen we ook onze klanten helpen te vernieuwen. Dat doen we bijvoorbeeld in Nijmegen met het Health-programma van Rockstart, waarin we interessante start-ups verbinden met grote organisaties. Ook delen we jaarlijks diverse innovatieprijzen uit om vernieuwende denkers een steuntje in de rug te geven.

Eigen mensen stimuleren

Binnen onze organisatie dagen we medewerkers uit om hun vernieuwende plannen te delen en uit te werken. Om innovatieve gedachten te prikkelen, organiseren wij interne wedstrijden en creatieve sessies. Tijdens hackathons komen groepen ontwikkelaars bij elkaar om met z'n allen in een korte tijd oplossingen voor de bank te ontwikkelen.

Binnen de bank hielden we inmiddels twee 'Moonshot'-campagnes. Bij deze wedstrijden delen innovatieve collega's hun idee om de bank innovatiever te maken en dingen zij mee naar budget, tijd en ruimte om hun idee uit te werken.

In december 2015 zijn de twee winnende concepten van de eerste campagne uitgegroeid tot een product: GRPPY-app (grouppay) is een mobiele app die het makkelijker maakt voor groepen om een rekening te splitsen, bijvoorbeeld in een kroeg of restaurant. Het andere winnende concept, Fync, combineert bankieren en boekhouden. Met Fync introduceert de Rabobank een nieuwe manier voor zelfstandige ondernemers en freelancers om eenvoudig de financiële administratie af te handelen. De winnende ideeën uit de tweede campagne zijn hun concepten nu aan het uitwerken.

Klantfocus

Klanten komen bijna nooit meer in een bankkantoor, omdat zij hun bankzaken voor het overgrote deel digitaal regelen. In deze tijd lijkt het daarom een lastige uitdaging voor een bank om dichtbij en betrokken te zijn.

Op welke wijze kan de Rabobank zich onderscheiden en werken aan het vergroten van de klanttevredenheid?

De Rabobank heeft de ambitie de meest klantgerichte bank van Nederland te zijn en wil de komende jaren dichter bij de klant komen dan zij nu is. De traditionele manier van bankieren, via een gesprek waarbij de klant en de adviseur elkaar echt in de ogen kijken, blijft voor ons belangrijk. Maar deze vorm wordt steeds minder gebruikelijk, doordat de klant vaker dan ooit kiest voor het online zelf regelen van geldzaken.

Digitaal bankieren maken we zo makkelijk mogelijk door gebruiksvriendelijke en persoonlijke applicaties. We bieden klanten online steeds meer inzicht en overzicht. Ook zullen we in de nabije toekomst klanten attenderen op relevante ontwikkelingen in hun persoonlijke situatie. Heeft de klant hulp nodig, dan biedt de online omgeving meestal snel toegang tot de juiste bankmedewerker die het antwoord op de vraag weet. Als bank zijn we zo altijd 'one touch away': via chat, e-mail of telefoon helpen we de klant direct en snel verder.

Daarnaast investeren we in betrokken specialisten die klanten helpen bij complexere vraagstukken of klantgroepen als ondernemers en vermogenden. De Rabobank blijft met kantoren aanwezig in het straatbeeld. We zoeken hierbij naar concepten die passen in de lokale omgeving. Dit kunnen eigen, maar ook gedeelde of tijdelijke vestigingen zijn. We zoeken de klant op, thuis of op een andere plek waar het hem uitkomt. De Rabobank bouwt voort op haar lokale ondernemerschap en oriëntatie op de lokale markt. We kennen onze klanten, we kennen hun leef- en werkomgeving en weten wat er lokaal speelt.

Vakkennis is daarbij essentieel, maar we verwachten meer van onze medewerkers: zij moeten vooruitdenken en zich inleven in de situatie van de klant. Of zij dat goed genoeg doen, controleren we voortdurend. Na elk contact met een medewerker, vragen we de klant of hij goed geholpen is. En wat onze collega beter had kunnen doen. Wij beoordelen de adviseurs op deze uitkomsten en zetten verbeterpunten rechtstreeks door. Lokale Rabobanken dagen elkaar onderling uit de klanttevredenheid te verhogen. Deze focus zien we terug in de stijging van onze NPS-score.