4. Dialoog met stakeholders

Naast alle service-gerichte contacten met klanten, heeft de Rabobank veel interactie met andere belanghebbenden. Deze stakeholders betrekken we continu bij de dialogen over onze strategie en actuele onderwerpen.

640 dialoog stakeholders annual review

Onze klanten zijn natuurlijk de belangrijkste doelgroep. Andere stakeholders zijn maatschappelijke organisaties, onze eigen medewerkers, toezichthouders, de politiek, de media, branchegenoten, investeerders en ratingbureaus.

De gesprekken die we met al die verschillende stakeholdergroepen voeren, leveren altijd waardevolle inzichten op: soms enthousiaste aansporingen, soms aanbevelingen, soms harde kritiek. Zo controleren wij continu of we met de goede dingen bezig zijn, en of we dat op de goede manier doen. Onze stakeholders houden ons scherp.

Luisteren naar de klant

Geregeld gaat de Rabobank in dialoog met toezichthouders, belangengroepen, maatschappelijke organisaties, politici en pers over onze strategie en actuele thema's. Er zijn behoorlijk wat momenten van face-to-face-contact, bijvoorbeeld tijdens ledenbijeenkomsten, rondetafelgesprekken, investeerdersbijeenkomsten en handelsmissies.

De lokale banken in Nederland hebben voortdurend contact met hun ledenraden. Bij onze buitenlandse vestigingen pakken we dat vergelijkbaar aan via de zogenoemde 'client panels'. In 2015 organiseerden we bovendien een omvangrijke dialoogserie met medewerkers, klanten en andere stakeholders over de ontwikkelingen in de Nederlandse samenleving de komende tien jaar, de maatschappelijke uitdagingen voor Nederland en de invulling van de rol van de Rabobank in 2025. Verder zijn er afgelopen jaar 'klantarena's' geweest waar klanten zich uitspraken over de werkwijze van bijzonder beheer en de verbeterpunten.

Bij de introductie van nieuwe producten laten we onze klanten veelvuldig meekijken en hun mening geven. Daarnaast hebben we een speciale website Denk Mee Met Je Bank, waarop klanten kunnen reageren op stellingen over hun bank. We vragen hun of ze tevreden zijn over onze dienstverlening, stellen gerichte vragen over producten en analyseren de feedback die we ontvangen. Verder hebben we de opinies gepeild van onze stakeholders via schriftelijk en telefonisch onderzoek.

Ook bij de structuurwijziging van de Rabobank speelden de leden een sleutelrol. De ledenraden van al onze lokale banken in Nederland stemden in december 2015 unaniem in met de nieuwe governance.

Prioriteiten bepalen

Via onze stakeholderdialogen betrekken we belangrijke doelgroepen actief bij ons beleid en de keuzes daarin. Op basis van deze gesprekken inventariseren wij welke onderwerpen voor onze stakeholders het belangrijkst zijn.

De prioriteiten in ons beleid bepalen we op basis van materialiteit: een afweging van de belangen van de stakeholders en de belangen van de Rabobank. Oftewel: als beide partijen iets heel belangrijk vinden, dan krijgt dat de hoogste prioriteit. In een materialiteitsmatrix voegen we deze belangen samen, zodat we in beeld hebben wat de gezamenlijke aandachtspunten zijn en welke invloed deze kunnen hebben op onze organisatie.

Uit de tabel met stakeholderdialogen blijkt aan welke materiële thema's onze belangrijkste stakeholders het meeste belang hechten en welke prioriteit zij daaraan geven. Deze materialiteitsanalyse is gebaseerd op de zogenaamde 'G4'-richtlijnen voor verslaglegging over duurzaamheid, vastgelegd door het Global Reporting Initiative (GRI).

materialiteitsmatrix

Bekijk hier de uitgebreide toelichting op de Rabobank materialiteitsanalyse.

Oordeel van maatschappelijke stakeholders

In 2015 hebben we maatschappelijke stakeholders gevraagd naar hun oordeel over de Rabobank. Zij gaven ons een rapportcijfer 5,8. Dat is een verbetering ten opzichte van 2014: toen scoorden we een 5,5.

De hoogste waardering komt van maatschappelijke belangenorganisaties, toezichthouders, de politiek en vakbonden. Voor hen zijn maatschappelijke voelsprieten, transparante communicatie, integriteit belangrijke thema's. Bij sommige stakeholdergroepen scoort de Rabobank beduidend beter dan in 2014. Bij maatschappelijke belangenorganisaties weet de Rabobank bijvoorbeeld flink terrein te winnen. In 2015 zijn de consumentenorganisaties het meest kritisch op de reputatie van de Rabobank, zij beoordelen de reputatie met een 5,1.

De directe relatie met de Rabobank kreeg in 2015 een hogere waardering (6,6) dan in 2014 (6,4). De cijfers van 2015 lopen flink uiteen: onder toezichthouders scoren we een 8,3, terwijl consumentenorganisaties ons een 5,4 geven. Over het algemeen wordt de relatie met de Rabobank beter gewaardeerd dan de reputatie.

Gemiddelde rapportcijfers per stakeholder groepReputatie van Rabobank (2015)Reputatie van Rabobank (2014)Relatie met Rabobank (2015)Relatie met Rabobank (2014)
Maatschappelijke belangenorganisaties7,1 ↑4,47,0 ↑4,9
Politiek 6,6 ↑5,97,5 ↑7,0
Toezichthouders6,5 ↑5,98,3 ↑7,6
Vakbonden6,4 -6,7-
Branche organisaties5,9 ↑5,86,5 ↓6,6
Journalisten5,7 =5,76,7 ↑6,2
Overheid 5,5 ↑5,36,7 ↑6,2
Consumentenorganisaties5,1 ↓5,65,4 ↓6,1
Totaaloordeel5,8 ↑5,56,6 ↑6,4

Cijfers zijn gebaseerd op het onderzoek Stakeholder Reputation Insights van onderzoeksbureau Motivaction. Het onderzoek heeft in het derde en vierde kwartaal van 2015 plaatsgevonden onder 56 vertegenwoordigers van 8 stakeholdergroepen. De waarderingen zijn gegeven middels rapportcijfers op 35 aspecten.

De belangrijkste aandachtspunten voor de Rabobank die de ondervraagde stakeholders aangeven zijn:

  • Maatschappelijke voelsprieten
  • Transparante communicatie
  • Integriteit
  • Bedrijfsethiek
  • Voorbeeldgedrag
  • Consistente boodschap management
  • Toekomstvisie organisatie
  • Nutsfunctie

Voor 2016 is het voornemen om het onderzoek Stakeholder Reputation Insights op een andere manier op te zetten.

Lees ook: Klanten delen hun dromen voor Nederland