Klachtenprocedure bijzonder beheer zorgvuldig maar kan laagdrempeliger

Onderzoek EY in opdracht NVB

Het klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer is zorgvuldig, maar banken kunnen stappen zetten om de drempels te verlagen voor het indienen van een klacht. Dat blijkt uit een onderzoek door EY naar de klachtenprocedures bij banken voor ondernemers in bijzonder beheer. Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in het kader van een evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft de handreiking een jaar geleden gepubliceerd om de verwachtingen van bank en ondernemers over doel en werkwijze van Bijzonder Beheer beter op elkaar aan te laten sluiten. In de handreiking wordt in 10 punten beschreven wat een ondernemer van zijn of haar bank mag verwachten. De handreiking is opgesteld na een verkennend onderzoek van de Autoriteit Financiële markten (AFM).

 

Een van de punten uit de handreiking is dat banken beschikken over een duidelijk en laagdrempelig klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer en dat iedere klant een klacht kan indienen zonder dat dit nadelige gevolgen heeft voor de relatie met de bank. Uit het onderzoek blijkt dat banken klachten zorgvuldig afhandelen.


Klachtenproces
Toch blijkt in de praktijk dat klanten in bijzonder beheer nog regelmatig afzien van het melden van een klacht. Dat heeft vooral te maken met onbekendheid met het klachtenproces. Ook zijn er klanten die aangeven dat het melden van een klacht geen zin heeft of dat het zelfs negatieve gevolgen kan hebben voor de eigen relatie met de bank. Banken zouden dit graag anders zien. Ze willen hun klanten zo goed mogelijk helpen en bij onvrede moeten klanten zich uitgenodigd voelen om een klacht in te dienen. Individuele klachten kunnen zo worden opgelost en doordat klanten knelpunten signaleren, kunnen banken hun dienstverlening verbeteren.


Banken zullen daarom de aanbevelingen van EY overnemen en klanten eerder en vaker wijzen op de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Daarbij hebben klanten in geval van een geschil altijd de mogelijkheid om een klacht te laten behandelen door een specifieke klachtfunctionaris. Tijdens het klachtenproces zullen banken meer open en actiever gaan communiceren met hun klanten.


Banken voeren continu verbeteringen door in hun dienstverlening aan klanten in bijzonder beheer en de handreiking wordt daarbij als richtsnoer gebruikt. Over een jaar zal de werking van de handreiking in de praktijk wederom tegen het licht worden gehouden en zal worden gekeken in hoeverre banken er in slagen om een overgang naar bijzonder beheer en eventuele maatregelen en extra kosten goed aan de klant uit te leggen.


Onderzoek EY naar de klachtprocedures
Inventarisatie verbeteringen die banken hebben doorgevoerd

Bijzonder beheer bij de Rabobank