Rabobank en ‘big data’

De aankondiging van ING om een pilot te starten, waarin aan haar klanten met behulp van klantgegevens gerichte aanbiedingen konden worden gedaan van derden, heeft tot een breed maatschappelijk debat geleid over de kansen en bedreigingen van het gebruik van klantgegevens door banken. Rabobank is van mening dat het voeren van een maatschappelijk debat een goede zaak is. De voortgang van technologische ontwikkelingen is onomkeerbaar en dat maakt het analyseren van klantgegevens een steeds essentiëler onderdeel van onze bedrijfsvoering. Daarmee kunnen we onze klanten tenslotte steeds beter en gerichter van dienst zijn. Het is voor Rabobank dan ook geen optie om deze gegevens niet te gebruiken. Het gaat er vooral om hoe en in welk tempo dat gaat gebeuren. Rabobank maakt daarbij een eigen afweging met het belang van onze klant als centraal uitgangspunt. Uitdrukkelijk wegen wij ook de grenzen mee zoals die door de politiek en door stakeholders in het publieke debat worden aangegeven.

Begripsbepaling

Onder ‘big data’ verstaan we de technologische mogelijkheid om data (gegevensverzamelingen) van voorheen ongekende omvang en complexiteit te verzamelen, te verwerken en te correleren. Banken beschikken ten behoeve van hun dienstverlening over grote hoeveelheden data met betrekking tot hun klanten en hun medewerkers. Sommige data genereren klanten zelf, andere gegevens voegen wij toe aan deze dataset en/of slaan wij van onze klanten op. Transactiedata, overeenkomsten die we met klanten sluiten, maar ook klikgedrag van onze klanten. We leggen alles vast in systemen.

De analyse van de grote hoeveelheden data maakt het mogelijk om:

  1. de klanten beter te bedienen door ze op maat producten aan te bieden die passen bij hun profiel (klant centraal)
  2. beter risico’s te managen door een goed inzicht in klantgedrag en risicogedrag
  3. het kennisprofiel van de bank te versterken door gegevens te gebruiken op geaggregeerd niveau en zo unieke analyses te maken over de economie.

Het analyseren van klantgegevens wordt daarmee een steeds essentiëler onderdeel van de bedrijfsvoering van een bank, een onomkeerbare ontwikkeling. Het is geen optie voor de Rabobank om deze gegevens niet te gebruiken, zowel vanuit commercieel, juridisch en risicomanagement perspectief. Het gaat er vooral om hoe en hoe snel we dat gaan doen. Dat wordt enerzijds bepaald door de wettelijke grens, anderzijds wegen wij uiteraard de grenzen mee die politiek en maatschappij aangeven.

Onze uitgangspunten en visie m.b.t. big data

In het dagelijks leven geven klanten veel informatie over zichzelf prijs bij veel bedrijven en organisaties. Rabobank realiseert zich dat burgers juist van banken een prudente omgang met hun individuele gegevens verwachten. Vertrouwen is een main asset van de bank!

Welke uitgangspunten hanteert Rabobank bij het gebruik van klantgegevens?

  1. Allereerste uitgangspunt is dat de klant leidend is. De wensen en voorkeuren van onze leden en klanten staan voorop.
  2. Rabobank is niet van plan om klantgegevens voor commerciële doeleinden aan derden ter beschikking te stellen. Wij zien op dit moment geen enkele noodzaak of behoefte om klantgevens commercieel uit te nutten.
  3. Rabobank staat in voor de veiligheid van gegevens. De Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen en de Privacy Gedragscode Banken (oktober 1995), zijn daarbij leidend, evenals wetgeving die steeds geactualiseerd moet worden met de mogelijkheden die technologie biedt. 
  4. Verder moet er wat ons betreft sprake zijn van een wederkerig belang bij het gebruik van big data, zodat de klant inzicht heeft in wat we wel/niet doen met zijn gegevens. Dat bevordert de transparantie.

Wat doen wij nu met klantgegevens?

Wij maken een onderscheid tussen het gebruik van data en van big data, oftewel het combineren en analyseren van verschillende gegevensbronnen.

  1. In de eerste plaats gebruikt Rabobank big data om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Een paar voorbeelden:

    a. Wij gebruiken data om fraude te ontdekken en te voorkomen. Door lokatiegegevens te combineren met transactiedata en pasgebruik kunnen wij bijvoorbeeld skimgedrag op het spoor komen.
    b. Het verder optimaliseren van passend advies- en productaanbod (attenderen op aanzuiveren saldo voorafgaand aan incasso)
    c. Voorspellen van klantgedrag/problemen om op in te spelen (zoals onder water staan, problematische schulden en faillissementen)
    d. Sturen van relevante boodschappen via Rabo Internetbankieren, op basis van klikgedrag en profiel van de klant. Deze voorbeelden gelden voor individuele klanten, zakelijke klanten en sectoren. Getotaliseerde en geanonimiseerde data van klanten worden gebruikt voor sectoranalyses die we generiek inzetten, zoals Koopstromenmonitor.
  2. Ook gebruiken wij data om aan onze contractuele en wettelijke verplichtingen te kunnen voldoen, zoals voor de Belastingdienst en toezichthouders. In opdracht van klanten leveren we data aan, bijvoorbeeld aan accountants.
  3. En we gebruiken data om onze processen te vereenvoudigen en verder te optimaliseren.

En hoe zien we dat richting toekomst?

De voortgang van technologische ontwikkelingen is onomkeerbaar en dat maakt het analyseren van klantgegevens een steeds essentiëler onderdeel van onze bedrijfsvoering. Daarmee kunnen we onze klanten tenslotte steeds beter en gerichter van dienst zijn. Het is voor ons dan ook geen optie om deze gegevens niet te gebruiken, het gaat er vooral om hoe en in welk tempo we dat gaan doen. Dat wordt enerzijds bepaald door de wettelijke grens, anderzijds wegen wij uiteraard de grenzen mee die ethiek, politiek en maatschappij aangeven.

Wij onderschrijven het belang van het maatschappelijke debat hierover en nemen daar graag aan deel. We zien kansen, risico’s en dilemma’s waar we nog geen eenduidig antwoord hebben. Hierover zijn we in gesprek met onze leden en andere stakeholders. We achten transparantie en open gesprek op dit onderwerp van groot belang.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met hoofd Public Affairs Rabobank Walter Annard, Walter.Annard@rabobank.nl, telefoon: 06-22975813.