‘Dichter bij onze klanten’

Bestuursvoorzitter Wiebe Draijer over de nieuwe koers van de Rabobank

Dichter bij de klant. Dichter bij de samenleving. En dichter bij zichzelf. Dichterbij is het motto van de nieuwe koers van de Rabobank. De Rabobank bouwt aan de toekomst. De bank versterkte onlangs de coöperatieve structuur. En ze stippelde de marsroute uit om de meest klantgerichte bank van Nederland te worden én de leidende food- en agribank in de wereld. Bestuursvoorzitter Wiebe Draijer geeft tekst en uitleg.

Hoe gaat het met de Rabobank?

'Het gaat de goede kant op. De klanten zijn steeds meer tevreden, al kan het in onze eigen ogen nog een stuk beter. Ook staan we nog altijd in de top 10 van meest solide banken ter wereld, nadat we onlangs weer uitgebreid beoordeeld zijn door de rating agencies. En onze financiële prestaties ontwikkelen zich gunstig, dankzij de aantrekkende economie zijn er minder bedrijven in moeilijkheden gekomen en hoeven wij minder kredietverliezen te incasseren.'

'We willen terug naar de klant, zoals met rijdende kantoren in dorpen waar geen eigen bank meer is'

Bestuursvoorzitter Wiebe Draijer

Wiebe Draijer

Wiebe Draijer (50) is sinds oktober 2014 bestuursvoorzitter van de Rabobank. Daarvoor was hij voorzitter van de sociaal economische raad en consultant bij McKinsey&Company.

Het gaat de goede kant op, toch gaat er veel veranderen?

'De financiële dienstverlening heeft te maken met ingrijpen de veranderingen op allerlei fronten. Denk aan de opkomst van het internet, nieuwe spelers in de markt die met eigen bankdiensten komen, een economie die niet meer tot in de hemel groeit en veel strengere kapitaaleisen en regels waar banken aan moeten voldoen. Die ontwikkelingen hebben een enorme impact op de financiële dienstverlening. Om ook in de toekomst een ijzersterke bank te zijn, bereiden we ons daar nu al op voor.' Hoe doet de Rabobank dat? 'Wij gaan ons op verschillende manieren verbeteren. Eerst en vooral richting onze klanten. Als klantgerichte bank leggen we de lat nog een stuk hoger. We gaan voor wat wij noemen een 9+ klantbeleving. Goed is niet goed genoeg, we willen hierin uitstekend zijn. Daarbij kijken we ook naar onze producten en diensten, die beter moeten aansluiten op wat de klant wil. Tegelijkertijd gaan we de organisatie ook efficiënter inrichten, een beweging die goed aansluit bij onze ambities om ook als virtuele bank voorop te lopen.'

Kunt u in gewonemensentaal uitleggen hoe het zit met de eisen vanuit Bazel?

'In de Zwitserse plaats Bazel worden sinds jaar en dag de kapitaalseisen vastgesteld waaraan banken wereldwijd moeten voldoen. De nieuwe eisen – Bazel IV – die er nu aankomen hebben een groot effect op Nederlandse banken. Anders dan in het verleden krijgen hypotheken en leningen aan het midden- en kleinbedrijf een hoger risicoprofiel. Ze worden zogezegd zwaarder gewogen en daardoor moet je als bank veel meer kapitaal aanhouden. Om aan de nieuwe regels te voldoen bekijken wij de mogelijkheden om een deel van onze leningenportefeuille van de balans te halen en door te verkopen aan institutionele beleggers zoals pensioenfondsen.'

Wat merken de klanten daarvan?

'Heel weinig. We doen dit juist om onze klanten goed van dienst te zijn. We blijven ze dus gewoon onze hypotheken en zakelijke kredieten verstrekken. Daarbij zetten we wel onze expertise, kennis, administratie en ons distributienetwerk in, maar zullen we niet meer per se de uiteindelijke financiering voor onze rekening nemen.'

Is dit wat wordt bedoeld met financieel regisseurschap?

'Precies. Onder deze noemer zijn we een campagne gestart voor de zakelijke markt. Vanuit onze relatie met klanten brengen we diens financiële behoeftes in kaart en gaan vervolgens op zoek naar de beste financiële oplossing. Daarbij zijn we niet meer als vanzelfsprekend zelf de geldverstrekker, maar dat kan ook door middel van bijvoorbeeld crowdfunding of door onze klanten te koppelen aan investeerders.'

Het motto van de nieuwe koers is Dichterbij. Legt u eens uit?

'De afgelopen jaren zijn we erg met onszelf en de regelgeving bezig geweest. Met onze eigen organisatie, met interne controles, met regeltjes. Allemaal zaken die niet direct in het belang van de klant waren, sterker nog, die juist afleidden van de klant. Daarom gaan we de bank nog meer richting klant draaien. We willen dicht bij de klant zijn, zowel met onze virtuele bank als met onze fysieke dienstverlening van onze lokale Rabobanken. Daarnaast zetten we ons in voor de welvaart en het welzijn van Nederland en leveren een bijdrage aan het duurzaam voeden van de wereld. We komen daarmee dichter bij de missie van een coöperatieve bank.'

Dichter bij de klant, maar met aanzienlijk minder medewerkers, dat klinkt tegenstrijdig.

'Willen we een gezonde bank blijven, dan moeten onze prestaties fors omhoog. Dat betekent dat de inkomsten omhoog en de kosten omlaag moeten. Die kostenreductie willen we bereiken door de achterkant van ons bedrijf slimmer en goedkoper in te richten. En dat betekent helaas ook dat het personeelsbestand de komende jaren verder wordt ingekrompen. Dat is ingrijpend voor de medewerkers die daardoor hun baan verliezen. We zullen dan ook onze uiterste best doen om ze goed te begeleiden. We hebben daarbij als betrokken werkgever een naam hoog te houden, maar dat laat onverlet dat het pijnlijke ingrepen zijn. Pijnlijk maar onvermijdelijk.'

De Rabobank gaat inkrimpen én nieuwe vestigingen openen?

'De afgelopen jaren zijn banken in het algemeen en de Rabobank met zijn fijnmazige kantorennetwerk in het bijzonder steeds meer verdwenen uit het Nederlandse straatbeeld. Wij hebben nog steeds de meeste kantoren. Maar veel van onze kantoren staan tegenwoordig tussen de woonkernen, terwijl ze vroeger midden in het centrum stonden. We willen op een slimme en eigentijdse manier terug naar de klant, dichterbij. Dan denken we beslist niet aan dure bakstenen, maar veel meer aan flexibele concepten zoals pop-up stores, of mobiele adviesdesks. We hebben tegenwoordig ook een rijdend kantoor dat volgens een vast schema dorpen langsgaat waar al sinds jaar en dag geen eigen bank meer is. We gaan de komende jaren volop experimenteren met deze concepten.'

Hoe wil de Rabobank de verbondenheid met Nederland ook vergroten?

'Met Bankieren voor Nederland willen we vanuit onze bancaire én maatschappelijke missie een bijdrage leveren aan het Nederland van de toekomst. In de zakelijke markt zetten we in op groeisectoren, bij voorkeur duurzame en innovatieve bedrijven. Denk aan de food- en agrisector, maar bijvoorbeeld ook op het gebied van mobiliteit, wonen, in de zorg. Daarnaast willen we onze klanten helpen om ook in de toekomst hun financiële levensloop op orde te hebben, van nieuwe hypotheekvormen voor zzp'ers tot manieren om een dreigend pensioengat te dichten. En als derde willen we vanuit onze sterke lokale betrokkenheid steden, dorpen en regio’s versterken, of ze nu krimpen of juist groeien.'

Waarom is besloten om de 106 lokale Rabobanken als één coöperatie te laten werken?

'Met de nieuwe structuur slaan we een mooie dubbelslag. We bundelen onze krachten door aan de achterkant van ons bankbedrijf allerlei interne processen te vereenvoudigen, waarmee we aan de voorkant meer mogelijkheden scheppen voor het contact met onze klanten. Als coöperatie worden we ook sterker, voortaan is elke lokale bank vertegenwoordigd in het hoogste besluitvormend orgaan van de Rabobank. Lokale banken blijven het kloppend hart van onze coöperatie. Een betere bank en een betere coöperatie dus.'

En hoe zit het met de leden?

'Bijna twee miljoen klanten brengen hun betrokkenheid met de Rabobank tot uiting door het lidmaatschap. Dat schept ook verplichtingen naar ons toe. Ik vind dat we het lidmaatschap nog meer kunnen verbreden en verdiepen. Dat kan in de vorm van initiatieven en activiteiten die interessant zijn voor de leden. Maar wellicht ook in materiële zin. Ik kijk uit naar nieuwe vormen om de relatie met onze leden actiever te maken. Ook daarin kunnen we dichterbij komen.'

Nieuwe coöperatie

De 106 lokale Rabobanken en Rabobank Nederland zijn op 1 januari gefuseerd tot één coöperatie. De voorzitter van de raad van commissarissen vertegenwoordigt de leden van de lokale bank in de Algemene Ledenraad. De voorzitter wordt hiertoe benoemd en laat zich informeren door de lokale ledenraad.

Sponsoring

De Rabobank stopt in 2017 met de landelijke sponsoring van wielrennen en paardensport. Wiebe Draijer: ‘We zijn en blijven verknocht aan de sport. Maar we gaan ons meer toespitsen op lokale sponsoring en de maatschappelijke rol van verenigingen. Denk aan het gebruik van de accommodaties, het gebruik van de aanwezige faciliteiten en de inzet van de vrijwilligers.’